2025년 여행 및 숙박 업계 경영진이 AI에 대해 알아야 할 사항

2023년이 AI에 대한 패닉과 놀라움의 해로, 2024년이 AI에 대한 실험의 해로 정의되었다면, 2025년은 AI를 실제로 활용해보는 해가 될 것입니다.  

AI 채택이 이미 가속화되고 있는 여행 및 숙박 산업에서는 올 한 해 개인화가 더욱 광범위하게 활용되고 운영이 더욱 최적화될 것입니다. 또한, 각 여행객이 직면하게 되는 불편 사항을 완화할 수 있는 예측 분석 기능이 개선되면서, 이제 기업은 비즈니스의 거의 모든 측면에 영향을 미치는 효율성 향상을 모색하고 있습니다.

웨비나 2025년 여행 및 숙박 산업을 위한 데이터 및 AI 예측(Data and AI Predictions for Travel and Hospitality in 2025)에서는 기업이 생성형 AI 기능을 활용하여 고객에게 더 나은 서비스를 제공하는 동시에 개인적인 연결을 유지하는 모범 사례와 산업을 주도하는 동향 등을 살펴볼 것입니다. 

항공, 리조트, 여행 기술 기업에 이르기까지, AI를 통해 산업을 변화시킬 수 있는 몇 가지 방법을 살펴보면 다음과 같습니다.

사람들은 누구나 업무나 여가 생활, 가족 방문이나 행사 참석 등 다양한 이유로 여행을 떠납니다. 하지만 상황에 따라 여행객의 요구 사항과 우선순위는 크게 바뀔 수 있습니다. 한 주간 저렴한 예산으로 가족 여행을 계획하던 사람이 비즈니스 출장에는 선뜻 비싼 가격을 지불할 의향이 있을 수도 있습니다. 

2025년에는 AI 기반 개인화가 초기 계획부터 여행 중 실시간 조정에 이르기까지 다양한 페르소나를 인식하고 이에 대응함으로써 개인화의 새로운 지평을 열 것입니다. AI를 통한 기본적인 개인화는 전혀 새로운 것이 아닙니다. 하지만 앞으로 몇 년 안에 컨텍스트를 인식하는 보다 정교한 시스템이 등장하여 여러분이 누구이고, 목적지가 어디인지뿐만 아니라 그 이유도 파악하게 될 것입니다. 당연히 기업은 개인화와 개인정보 보호에 대한 우려 간에 균형을 신중히 고려해야 하겠지만, 특정 시점에 여행객의 동기를 더 깊이 이해할 수 있다면 고객에게 전반적으로 더 나은 경험을 제공하고 이들 고객에게 서비스를 제공하는 브랜드에 더 많은 수익 기회를 제공할 수 있을 것입니다.

여행 산업은 기상 악화, 노동 쟁의, 유지 관리 문제 등으로 매년 수십억 달러의 손실을 입고 있습니다. 2025년에는 기업들이 특히 위기 시기에 AI를 사용하여 운영을 더욱 최적화할 것입니다. AI 시스템은 환승 승객의 항공편 예약 시기를 예측하고, 수요 패턴에 따라 인력 배치 수준을 최적화하며, 지연이나 결항 시 재예약을 자동화하는 데 도움을 줄 것입니다. AI 도구는 인간 작업자를 대체하는 대신, 자체 기능을 강화하여 보다 많은 정보에 입각한 의사 결정을 내리고 변화에 신속하게 대응할 수 있도록 지원할 것입니다.  

2025년에는 항공사부터 호텔, 기타 여행 공급자에 이르기까지 여행 생태계 전반에서 데이터 협업이 증가할 것입니다. 예를 들어 여행객의 항공편이 지연되면 호텔 및 렌터카 회사는 이에 따라 예약을 자동 조정할 것입니다. 기술 및 개인정보 보호 문제가 존재하긴 하지만, 안전한 협업을 제공하는 잠재적 이점이 AI 채택을 촉진할 것입니다. 이러한 데이터 공유 생태계에 성공적으로 참여하는 기업은 여행객들이 점점 더 기대하는 원활한, 반응형 경험을 제공할 수 있는 더 나은 위치를 선점할 것입니다.

2025년에는 AI가 인력 관리 및 수익 최적화와 같은 여행 및 숙박기업의 핵심 직능을 강화할 것입니다. 항공사, 호텔 및 기타 여행 제공업체는 AI를 활용하여 수요를 동적으로 예측하고, 인력 배치 일정을 최적화하며, 요금 조정을 실시간으로 자동화할 것입니다. 예를 들어, AI를 사용하는 인력 관리 시스템은 성수기를 예측하고 그에 맞춰 인력을 확보하여 인건비를 절감하는 동시에 서비스 품질을 유지할 수 있습니다. 마찬가지로 AI는 예약 패턴, 시장 동향, 고객 선호도 등 방대한 데이터 세트를 분석하여 수익 관리 전략을 세밀하게 조정하고 수익성과 고객 만족도를 극대화할 것입니다. 이러한 AI 주도형 솔루션을 대규모로 구현하는 데는 여전히 어려움이 있지만, 이러한 변화를 수용하는 기업은 운영을 간소화하고 지능적이며 반응성이 높은 의사 결정을 통해 고객 경험을 개선하여 경쟁 우위를 확보할 것입니다.

AI는 고객 지향 애플리케이션을 뛰어 넘어 프론트라인 직원, 고객 지원 팀, 경영진 등 여행 및 숙박 산업 전반에서 다양한 인력이 활용할 수 있는 귀중한 리소스 자리 잡을 것으로 기대하고 있습니다. 예를 들어, AI는 호텔 직원에게 업셀링 기회를 활용하도록 실시간으로 권장하거나 고객의 기본 설정을 개인화하여 우수한 고객 경험을 제공하는 데 도움이 줄 수 있습니다. 마찬가지로, 항공사 게이트 에이전트는 AI를 사용하여 좌석 구성을 동적으로 평가할 수 있고 일정에 차질이 생긴 여행객이 마지막 순간에 재예약을 했을 경우에도 보다 효과적으로 관리할 수 있습니다. 또한 AI는 직원 개개인의 고유한 학습 스타일과 커리어 경로를 기반으로 개인화된 교육 프로그램을 제공하여 직원들의 업무 기술을 향상하는 데 중요한 역할을 할 것입니다. AI는 반복적인 작업을 자동화하고 직원 역량을 향상함으로써 운영 효율성을 개선할 뿐만 아니라 직업 만족도와 유지율을 높이고 직원들이 보다 높은 가치의 고객 중심 활동에 집중할 수 있도록 지원합니다. 

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