Healthcare e Pharma: ripensare il contact center per migliorare l’esperienza di pazienti e clienti

Nessuno è contento di dover rivolgersi al contact center. In effetti, è un’esperienza che la maggior parte delle persone tende a evitare, e i dirigenti dei settori Healthcare e Pharma spesso faticano a gestire gli elevati costi e la complessità dei contact center. Questi costi sono parte dei miliardi spesi ogni anno in spese amministrative sanitarie.

Questa enorme spesa annuale, dovuta a sistemi obsoleti e comunicazioni inefficienti, incide direttamente sulla capacità delle organizzazioni dei settori Healthcare e Pharma di fornire cure, farmaci e dispositivi di alta qualità a costi sostenibili. Per i dirigenti, modernizzare il funzionamento dei contact center non è semplicemente un aggiornamento operativo: è un imperativo strategico che apre opportunità significative per ridurre gli sprechi, potenziare agenti AI e trasformare radicalmente l’esperienza del paziente lungo l’intero ecosistema.

Le pressanti esigenze

Le esigenze dei contact center Healthcare e Pharma sono particolarmente complesse. Per pazienti e provider, le chiamate a un ente pagatore, a un contact center farmaceutico o di dispositivi medici sono intrinsecamente legate a bisogni critici e altamente personalizzati — ad esempio comprendere un nuovo programma di benessere, verificare lo stato di una richiesta di rimborso in ritardo, trovare il provider corretto o ricevere supporto per un trattamento o un dispositivo complesso. Queste interazioni non sono transazionali: rappresentano momenti profondamente rilevanti nel percorso di salute del paziente.

In qualità di custodi di profili sanitari sensibili, anamnesi, visite dei provider, dati sui trattamenti e report sull’utilizzo dei dispositivi, le organizzazioni Healthcare e Pharma sono in una posizione unica per offrire esperienze altamente personalizzate. Tuttavia, la realtà all’interno di molti contact center spesso non è all’altezza di queste aspettative.

Le sfide crescenti richiedono un approccio più intelligente

Oggi il settore deve affrontare rapidi cambiamenti e aspettative sempre più elevate da parte dei pazienti, tra cui:

• Le richieste di semplicità e personalizzazione dei pazienti: clienti e pazienti si aspettano ormai un’esperienza simile a quella del retail: onboarding digitale semplice, stime dei costi chiare e indicazioni proattive e utili, tramite chatbot o operatori. I portali e i call center tradizionali spesso non riescono a soddisfare queste aspettative, con conseguente bassa soddisfazione e alti tassi di abbandono.

• Gestire le variazioni dei tassi di utilizzo e di rimborso: Nel periodo post-pandemico, gli enti pagatori hanno osservato un “ritorno all’utilizzo”, con pazienti che richiedono cure precedentemente rimandate (in particolare interventi chirurgici ad alto costo), generando improvvisi picchi nelle richieste di rimborso e incertezze nelle previsioni finanziarie. Allo stesso tempo, provider, aziende farmaceutiche e produttori di dispositivi medici devono adattarsi a tassi di rimborso in continua evoluzione, con impatti significativi a valle.

• Sistemi legacy: Molte organizzazioni Healthcare e Pharma hanno sistemi IT frammentati e datati, che non consentono l’interoperabilità dei dati necessaria per esperienze iper-personalizzate e per un utilizzo efficace dell’AI e degli agenti.

Le sfide dei dati per gli operatori di contact center

Diverse criticità comuni impediscono agli agenti lungo l’ecosistema Healthcare e Pharma di offrire un’esperienza realmente patient-centric, fondamentale per garantire risultati di salute ottimali:

• Informazioni in ritardo: Gli operatori di contact center devono spesso affidarsi a lenti processi manuali per recuperare informazioni da FAQ, documentazione sui benefici e altre risorse critiche. Ciò influisce direttamente sull’efficienza complessiva degli operatori e riduce la soddisfazione degli utenti.

• Mancanza di informazioni personalizzate: Interazioni frammentate su canali diversi e insight limitati derivanti da interazioni precedenti ostacolano la capacità degli agenti di fornire un servizio realmente personalizzato. Gli utenti del contact center sono spesso costretti a ripetere le stesse informazioni, generando frustrazione e un utilizzo inefficiente del tempo.

• Mancanza di informazioni contestualizzate: Sebbene i team dati aziendali curino con attenzione data product ricchi e incentrati sul cliente, questa ricchezza informativa viene spesso inutilizzata durante le interazioni nei contact center Healthcare e Pharma. 

• Mancanza di informazioni proattive: Gli operatori spesso non dispongono di insight predittivi, come l’intento di chiamata stimato, che consentirebbero di prepararsi alle richieste e offrire un servizio più efficace e anticipatorio.

Con la crescente domanda di personalizzazione dell’esperienza paziente nei settori Healthcare e Pharma, modernizzare i contact center non è più opzionale. È una necessità urgente per offrire esperienze superiori che migliorino gli outcome sanitari e generino risparmi sui costi tanto necessari.

Un approccio in due fasi all’implementazione dell’AI

Le organizzazioni Healthcare e Pharma possono migliorare radicalmente l’esperienza del paziente nei contact center adottando un chiaro approccio in due fasi:

1. Definire e abilitare data product essenziali: La base di un contact center moderno è l’adozione di una piattaforma dati AI che renda accessibili e condivisibili tutti i tipi di dati (strutturati, non strutturati, multimodali). Ciò implica identificare, strutturare e rendere prontamente disponibili i data product critici che consentono alle soluzioni e agli agenti AI di ottenere una visione completa del paziente.

2. Identificare e abilitare le opportunità di infusione AI/ML più adatte: Una volta definita la data foundation, il passo successivo è integrare in modo strategico AI e machine learning. Queste tecnologie, alimentate dai data product appena definiti, possono trasformare i flussi di lavoro degli agenti AI e le interazioni con i clienti.

Cogliere il vantaggio di dati e AI

Il percorso verso la modernizzazione dei contact center offre un ritorno chiaro e convincente: ridurre sprechi per miliardi, migliorare in modo significativo la customer experience e, in ultima analisi, ottenere risultati sanitari migliori. Per le organizzazioni Healthcare e Pharma, questa evoluzione rappresenta una necessità strategica per costruire un futuro resiliente e realmente customer-centric. Sfruttando in modo strategico dati e strumenti AI adeguati, basati su una piattaforma come Snowflake, le organizzazioni possono consentire ai propri team di offrire cure proattive e personalizzate, realizzando già oggi questo futuro migliore.

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