웨비나의 위기를 기회로: 전문가 없이 기술 질문에 대응한 Snowflake Intelligence

디맨드 생성(demand generation) 이벤트를 주관하는 담당자라면 한 번쯤 직면했을 법한 상황이 있습니다. 청중은 모두 입장했고 카메라는 이미 돌아가고 있지만, 정작 웨비나 진행을 위해 필요한 기술 전문가가 자리에 없는 경우입니다.

최근 Snowflake 디맨드 생성 팀의 시니어 마케팅 매니저인 Erin Troiano도 이러한 상황을 겪었습니다. 미국 연방 정부 기관 소속 고위 잠재 고객을 대상으로 한 주요 공공 부문 웨비나 당일이었습니다. 이는 매우 중요한 데모 세션이었습니다.

이러한 이벤트의 표준 운영 절차는 명확합니다. 마케팅 팀이 운영과 전반적인 메시지를 담당하고, 웨비나에는 솔루션 엔지니어(SE)가 함께 참여합니다. SE의 역할은 데모 도중 불가피하게 제기되는 매우 지엽적이고 까다로운 기술적 질문에 대응하는 것입니다.

Troiano는 당시를 회상하며 이렇게 말합니다. “간단히 말하자면, 라이브 웨비나 일정과 시간에 맞춰 참여할 수 있는 솔루션 엔지니어가 없었습니다. 막판에 투입할 수 있을 것으로 보이던 인력도 있었지만, 그것마저 무산됐죠. 해결책을 찾기 위해 상당히 분주한 상황이었습니다.”

웨비나는 이미 진행 중이었고 기술적인 질문이 쏟아지는 가운데, Troiano에게는 두 가지 선택지가 있었습니다. 질문을 피하여 참여도 저하를 감수하거나, 전혀 새로운 방식으로 질문에 대응하는 것이었습니다. 그 순간 Troiano는 자신이 활용할 수 있는 강력한 내부 리소스를 떠올렸습니다. 바로 Snowflake Intelligence였습니다.

기술 전문가 확보를 둘러싼 일정 조율의 현실

이 상황의 무게를 이해하려면, 일반적인 업무 흐름을 살펴볼 필요가 있습니다. 마케팅 이벤트를 위해 기술 전문가를 확보하는 일은 여러 일정과 이해관계 등 통제하기 어려운 요소를 조율해야 하는 복잡한 작업입니다. SE는 고객 및 잠재 고객과의 미팅을 통해 수익을 창출하는 핵심 역할을 가진 중요한 리소스입니다.

웨비나 진행을 직접 맡지 않는 상황에서, 채팅창에 기술적인 질문이 등장할 수 있다는 이유만으로 SE에게 한 시간 동안 자리를 지켜 달라고 요청하는 것은 결코 쉬운 일이 아닙니다. 이러한 요청은 SE가 수행하는 고부가가치 업무 시간을 할애하게 만듭니다. 그렇다고 SE 없이 웨비나를 진행할 경우, 중요한 잠재 고객 참여를 잃을 위험이 있습니다. “이는 본래 업무 범위를 넘어서는 요청이기 때문에 그들에게 부담이 될 수 있습니다.”라고 Troiano는 설명합니다.

그러나 해당 웨비나 당일에는 SE의 참여가 불가능한 상황이었습니다. 현장에는 Troiano와 Snowflake Intelligence의 AI만이 있었습니다.

실시간으로 작동한 인텔리전스

데모가 진행되면서 질문이 하나둘 나오기 시작했습니다. 단순한 운영 관련 문의가 아니라, Snowflake의 기능과 관련된 기술적인 질문들이었습니다. Troiano는 Snowflake Intelligence의 채팅 창을 열고, 참석자들의 질문을 그대로 복사해 입력하기 시작했습니다.

결과는 즉각적으로 나타났습니다. 

“기술적인 질문을 입력하면, 정확한 답변이 매우 빠르게 제공되었습니다.”라고 Troiano는 말합니다. 

특히 중요한 점은 Snowflake Intelligence가 단순한 답변에 그치지 않았다는 점입니다. 답변의 근거가 되는 출처까지 함께 제공했으며, Snowflake 설명서로 연결되는 링크를 바로 참석자에게 공유할 수 있었습니다. 이를 통해 참석자들은 웨비나를 계속 시청하는 동시에 관련 문서를 자세히 확인할 수 있었습니다.

Troiano는 세션이 종료될 때까지 복잡한 기술적 질문 일곱 건을 신속하고 효율적으로 처리했습니다.

가장 큰 성과

Snowflake Intelligence의 효과는 단순히 웨비나를 무사히 마쳤다는 데 그치지 않았습니다. 진정한 성과는 비즈니스 결과로 이어졌습니다. 웨비나 참석자 중에는 매우 규모가 큰 연방 기관의 고위 관계자가 있었으며, 이후 해당 연방 기관 내의 더 많은 청중을 대상으로 한 후속 데모를 요청했다고 Troiano는 설명합니다. “그 점이 가장 큰 성과였습니다. 그 분야에서는 매우 영향력 있는 인물이거든요.”

실제로 솔루션 엔지니어가 없는 상황에서도 웨비나는 큰 성공을 거두었습니다. 참석자들은 필요한 정보를 충분히 얻었고, 영업 팀은 중요한 파이프라인 기회를 확보할 수 있었습니다. 이 모든 과정은 솔루션 엔지니어의 핵심 업무에 지장을 주지 않으면서 이루어졌습니다.

웨비나를 넘어, 일상적인 효율성 향상 도구로

디맨드 생성 팀 전반에서는 Snowflake Intelligence의 또 다른 활용 사례를 발견하고 있습니다. Troiano와 마찬가지로 Snowflake의 시니어 디맨드 생성 매니저인 JC Quiambao 역시 웨비나 중 Snowflake Intelligence를 ‘가상 솔루션 엔지니어’처럼 활용하여 참석자 질문을 분석하고 실시간으로 기술적인 답변을 제공하고 있습니다. 이뿐만 아니라, 웨비나의 핵심 요소인 설문조사 데이터 분석에도 Snowflake Intelligence를 사용하고 있습니다. JC는 AI의 도움으로 모든 설문 결과를 하나의 시트로 통합하고, 데이터를 분석해 주요 응답을 분류함으로써 향후 핸즈온 랩을 개선하고 최적화하는 데 기여하고 있습니다.

Snowflake의 시니어 디맨드 생성 매니저인 Julie Hoyt는 Snowflake Intelligence를 활용해 QBR(분기별 비즈니스 리뷰) 데이터를 보다 빠르고 효율적으로 분석하고 있으며, 이를 통해 디맨드 생성 팀 구성원은 분기마다 수 시간의 업무 시간을 절감할 수 있을 것으로 기대하고 있습니다.

또한 디맨드 생성 매니저 Gayatri Kapur는 Snowflake Intelligence를 활용해 마케팅 대상 데이터베이스 분석을 간소화하고 있습니다. 자연어 기반 쿼리를 통해 비즈니스 부서 페르소나와 기술 페르소나의 성장 추이를 추적하고, 가장 가치 있는 리드를 생성하는 소스를 정확히 파악할 수 있게 되었습니다. 이 팀은 실시간 캠페인 리포팅에도 Snowflake Intelligence를 활용하여 지속적인 최적화를 진행하고 있습니다.

조직 전반의 역량 강화

이러한 사례들이 보여주는 것은, 비기술 조직의 업무 방식에 변화가 일어나고 있다는 점입니다. Snowflake Intelligence를 활용함으로써 마케팅 조직은 기술적 문의에도 자신 있게 대응할 수 있으며, 일정 조율과 준비 과정에서 발생하던 이른바 ‘그림자 노동’에 해당하는 리소스 확보에 대한 부담을 줄일 수 있습니다.

더 나아가, 이는 조직 전체의 시간을 보다 효율적으로 활용할 수 있게 합니다. “리소스를 확보해야 한다는 부담과 압박을 덜어줍니다.”라고 Troiano는 설명합니다. 이를 통해 솔루션 엔지니어는 거래 성사에 집중할 수 있고, 마케팅 팀은 필요한 인텔리전스를 언제든 활용할 수 있다는 확신 속에서 파이프라인을 지속적으로 관리할 수 있습니다.