데이터 딜레마: 리테일/소비재 기업이 파편화된 인사이트를 극복하여 개인화된 경험을 제공하는 방법

오늘날 비즈니스 환경이 빠르게 변화하고, 갈수록 경쟁이 치열해짐에 따라 브랜드가 극복해야 할 당면 과제 역시 날로 증가하고 있습니다. 개인화되고 관련성 높은 고객 경험을 제공하지 못하면 경쟁에서 뒤처질 위험에 놓여 있습니다. 최적의 제품을 최적의 장소에서 적시에 제공해줄 것을 요구하는 등, 소비자의 기대치가 갈수록 높아짐에 따라 이제는 단순히 소비자들이 원하는 것을 제공하는 것만으로는 부족합니다. 기업은 이러한 요구를 미리 예측하고 신속하게 대응할 수 있어야 합니다. 이러한 과제를 해결할 수 있는 방법 중의 하나가 바로 데이터입니다.

데이터는 소비자가 쇼핑 경험에서 실제로 원하는 것이 무엇인지에 대한 심층적인 인사이트를 얻을 수 있는 잠재력을 가지고 있습니다. 하지만 너무나도 많은 데이터가 온라인과 오프라인의 다양한 플랫폼에 분산되어 있기 때문에 이를 활용하기 위해서는 파편화된 정보를 통합하고 효과적으로 사용할 수 있는 방법을 알아내야 합니다. 예를 들어, 고객들은 쇼핑할 때 여러 이메일 주소나 결제 수단을 사용하는 경우가 많지만 그 모든 프로필이 연결되어 있는 경우가 드물기 때문에 특정 고객이 특정 브랜드에 대해 무엇을 원하는지 종합적인 관점에서 파악하기가 쉽지 않습니다. 다른 브랜드와의 상호작용은 두말할 필요도 없고요. 게다가 매일 매일 더 많은 데이터가 생성되면서 태스크는 더욱 복잡해집니다. 또한 기업들은 잠재 고객을 효과적으로 세분화하고 의미 있는 결과를 이끌어낼 수 있는 맞춤형 경험을 제공하는 방식으로 데이터를 활용하는 데 어려움을 겪고 있습니다.

Snowflake의 리테일/소비재 산업 책임자인 Paul Winsor는 “리테일/소비재 업계를 선도하는 기업들은 매장 내 쇼핑과 온라인 쇼핑이 사회적 영향력과 결합되어 지속적으로 변화하고 있는 소비자 행동을 과제가 아니라 기회로 보고 있다"면서, “모든 상호 작용은 가치 있는 데이터를 생성하여 고객을 더 잘 이해하고 더 나은 서비스를 제공할 수 있도록 지원한다”고 설명합니다.

Snowflake와 Deloitte는 기업이 이러한 데이터 과제를 직접 해결할 수 있도록 돕고자, 조직이 데이터를 통합하여 고객에게 향상된 경험을 제공할 수 있도록 지원하는 방법을 함께 모색했습니다. 

데이터를 활용한 고객 이해 및 성공 실현

기업이 고객에 대해 더 많이 알고 있을수록 더 효과적으로 서비스를 제공할 수 있다는 것은 너무나도 자명합니다. 개인화된 경험을 원활하게 제공하려면 보다 심층적인 수준에서 고객을 파악할 수 있어야 합니다. 그렇기 때문에 비즈니스 및 잠재 고객에 대한 심층적인 이해와 고급 분석의 역할이 중요한 것입니다.  

대다수 리테일 업체의 경우에는 이것이 고객 데이터 잠재력을 최대한 활용하는 것에서부터 시작됩니다. Deloitte의 ID 솔루션은 독점 프로세스 기술을 사용하여 리테일 POS에서 고객을 식별하는 차별화된 접근 방식을 제공합니다. 이를 통해 기업은 고객 프로필을 통합하고 트랜잭션 데이터를 기반으로 더 많은 식별 가능한 기록을 캡처하여 궁극적으로 고객에 대한 강력하고 전체적인 뷰를 확보할 수 있습니다. 정제되고 견고한 데이터를 기반으로 한 Deloitte의 세분화 솔루션은 생성형 AI를 활용하여 고객 주도형 성장 전략을 한 단계 더 발전시킵니다. 이를 통해 퍼스트 파티 및 서드 파티 데이터 기반으로 고객을 세분화하고, 생성형 AI를 사용하여 마케팅 친화적인 세그먼트 명칭과 고객의 결정적인 특징, 행동 및 동기부여에 대한 요약 자료를 생성할 수 있습니다. 

리테일/소비재 조직은 Snowflake Data Clean Rooms 환경에서 Deloitte의 솔루션을 활용하여 서로 다른 고객 데이터를 식별하고 진정한 360도 관점의 고객 프로필을 생성하여 실행 가능한 인사이트를 확보할 수 있습니다.

“오늘날 조직은 방대한 양의 데이터를 관리 및 활용하여 고객 경험과 성과를 개선해야 하는 과제에 직면해 있으나, 여러 온라인 및 오프라인 채널에 걸쳐 이러한 데이터를 통합하는 것은 복잡할 수 있다”라고 Converge by Deloitte의 데이터 & 인사이트 리더 겸 Deloitte Consulting LLP의 상무 이사인 Clark Passino는 말합니다. “Deloitte는 Snowflake와의 협업을 통해 기업들이 고객에 대한 360도 뷰를 간소화하고 구축하는 동시에 향후 고객 행동을 예측함으로써 보다 목표 지향적이고 타깃팅되고 수익성 있는 참여를 촉진할 수 있도록 지원하고 있습니다.”

이러한 협업 솔루션은 기업이 고객에 대한 보다 완전한 시각을 확보할 수 있도록 지원하는 동시에 개인정보 보호 및 데이터의 보안을 보장하는 데도 도움이 됩니다. 이러한 협업이 어떤 차이를 만드는지 보여주는 대표적인 사례를 살펴보면 다음과 같습니다. 최근 한 프로젝트에서는 한 클라이언트가 백만 개가 넘는 새로운 고객 프로필을 식별할 수 있었습니다. 해당 클라이언트는 Snowflake의 안전한 플랫폼과 Deloitte의 강력한 도구를 결합함으로써 D2C 캠페인에서 아웃바운드 접점을 크게 확장하여 더 나은 결과를 도출하고 참여도를 높일 수 있었습니다.

Snowflake Data Clean Rooms는 기업이 파트너와 안전하게 정보를 공유할 수 있도록 지원함으로써 고객 데이터를 효과적으로 활용할 수 있는 더 많은 기회를 제공합니다. 

유의미한 고객 참여를 촉진하는 데이터 기반 접근 방식

리테일 업체는 Deloitte와 Snowflake 간의 이 새로운 협업을 통해, 간편한 데이터 수집을 넘어 고객 참여 전략을 혁신할 수 있습니다. 기업들은 실용적이고 실행 가능한 세그먼트를 구축함으로써 관련성이 있고 시기적절한 메시지를 통해 고객의 참여를 촉진하여 모든 접점에서 고객의 경험을 개선할 수 있습니다.

Converge by Deloitte의 세분화 및 참여 리더이자 Deloitte Consulting LLP의 상무 이사인 Natalie Groff는 “리테일 업체와 소비재 조직은 이러한 협업을 통해 실행 가능한 인사이트를 신속하게 도출하는 프로세스를 가속화하여, 데이터 사이언스가 활용되지 않고 방치되는 상황을 막을 수 있다"라고 지적하고 이렇게 설명합니다. “기업들은 적합한 잠재 고객에게 집중함으로써, 세분화 모델링 결과물과 다운스트림 마테크 및 애드테크 플랫폼 간의 통합을 자동화하여 실행 속도를 높이고 고객 참여의 정확도를 개선함과 동시에 미디어 낭비를 줄일 수 있습니다."

이러한 접근 방식은 고객 획득 또는 유지율을 향상시킬 뿐만 아니라 장기적인 가치를 창출할 수 있습니다. 고객 행동에 대한 더 나은 이해와 예측을 통해 기업은 현재 고객과 미래 고객 모두를 상대로 더욱 수익성이 높고 지속적인 관계를 구축할 수 있습니다.

Deloitte와 Snowflake가 함께 제공하는 솔루션은 단순한 기술적 솔루션이 아닙니다. 다시 말해, 데이터 기반 인사이트를 통해 고객 경험을 개선하고자 하는 기업에 혁신적인 변화를 가져다줄 수 있는 게임 체인저입니다. 리테일 업체는 파편화된 고객 정보를 해결하고 이를 개인 맞춤화된 타깃팅 경험에 활용함으로써 장기적인 성장과 성공의 발판을 마련할 수 있습니다. 단순히 경쟁에서 살아남는 차원을 넘어, 경쟁자들보다 앞서 나가는 것입니다. 

Deloitte와 Snowflake는 포괄적인 데이터 관리 솔루션을 제공하여 분석 역량을 높이고, 일반적인 문제를 해결하고, 비즈니스 중단을 최소화하면서 트랜스포메이션을 가속화하는 데 도움이 됩니다. Snowflake Elite Service Partner이자 무려 세 차례나 올해의 최고 글로벌 시스템 통합 파트너로 선정된 바 있는 Deloitte는 전략, 분석 및 기술 서비스 분야의 리더십을 Snowflake AI 데이터 클라우드의 고급 기능과 결합하여 기업들이 비용을 절감하고 민첩성을 높이는 동시에 클라우드를 성공적으로 마이그레이션하는 데 기여하고 있습니다.  

Deloitte와 Snowflake의 협업에 대한 자세한 내용은 여기에서 확인하세요.