医療・製薬業界のコンタクトセンター体験を「納得できる」ものに改善

Close up of a call center worker's mouth while she's speaking into her headset

コンタクトセンターでの体験を好む人は一人もいません。実際、多くの人々が電話をかけること自体をストレスに感じています。一方で、ヘルスケア・ライフサイエンス業界のリーダーたちは、センターの運営に伴う高額なコストと複雑な管理体制に頭を悩ませています。こうしたコストは、毎年数十億ドル規模が費やされる医療管理費の一因となっています。

古いシステムや非効率的なコミュニケーションに起因するこの大規模な年間の無駄なコスト流出は、ヘルスケア・ライフサイエンス組織が費用対効果の高い高品質なケア、医薬品、デバイスを提供する能力に直接影響します。業界全体の経営幹部にとって、コンタクトセンター運営のモダナイゼーションは単なる運用面でのアップグレードではありません。エコシステム全体にわたって、無駄の削減、AIエージェントの強化、患者体験の根本的な変革をもたらす大きな機会を解放する、戦略的な必須事項です。

差し迫った需要

ヘルスケア・ライフサイエンス業界のコンタクトセンターに対する要求は、非常に甚大なものです。患者や医療機関にとって、支払者、製薬会社、医療機器のコンタクトセンターへの問い合わせは、本質的に、高度にパーソナライズされた重要なニーズに基づくものです。たとえば、新しいウェルネスプログラムを理解しようとする、請求遅延の状況をチェックする、適切な医療機関を見つける、複雑な治療や機器のサポートを受ける、といったニーズです。こうしたやり取りは、単なる事務的な処理ではありません。患者のヘルスジャーニーにおける、極めて重要な瞬間なのです。

ヘルスケア・ライフサイエンス組織は、機密性の高い健康プロファイル、病歴、医療機関の訪問、治療データ、デバイスの使用状況レポートを管理するデータの守護者として、極めて高度にパーソナライズされた体験を提供できる独自の優位性を備えています。しかし、多くのコンタクトセンターでは、こうした期待に十分応えられていないのが現状です。

課題の増大により、よりスマートなアプローチが必要

現在、この業界は急速な変化や患者の期待の高まりなど、次のような課題への対応に苦慮しています。

シンプルさとパーソナライゼーションに対する患者の要求：加入者と患者は現在、小売企業のような体験を期待しています。簡単なデジタル登録、明確な費用見積もり、チャットボットまたは担当者によるプロアクティブで役立つガイダンスです。従来型のポータルやコールセンターでは、この期待に応えられないことが多く、満足度の低下やチャーンの増加の要因となっています。

稼働率の変動と費用償還率の変化の管理：パンデミック後、医療保険会社は「利用率の回帰」を目にしています。患者が先送りされていたケアを求めるようになると（特に高額の外科治療）、請求が急増し、財務予測に不確実性が生じています。同時に、医療機関、製薬会社、医療機器メーカーは、費用償還率の変化に対処しており、下流工程に大きな影響を与えています。

レガシーシステム：ヘルスケア・ライフサイエンス組織の多くは、数十年も前の断片的なITシステムを使用しており、高度なパーソナル体験やAIやエージェントの適切な使用に必要とされる、広範なデータ相互運用性を実現できていません。

エージェントのデータの課題の明確化

ヘルスケア・ライフサイエンス業界のエコシステム全体にわたって、最適な医療アウトカムを確保するために期待され、かつ不可欠である患者中心の体験の提供を妨げる共通の課題がいくつかあります。

遅延情報：エージェントは、FAQ、特典ドキュメント、その他の重要なリソースから情報を取得するために、手作業で時間のかかる処理に苦労することがよくあります。これはエージェントの全体的な効率に直接影響し、加入者の満足度を低下させます。

パーソナライズされた情報の欠如：各チャネルでのやり取りがサイロ化し、過去の対応から得られるインサイトも限定的であるため、エージェントが真にパーソナライズされたサービスを提供することが困難になっています。多くの場合、患者は同じ説明を何度も繰り返すことを強いられ、不満の蓄積や時間の浪費を招いています。

コンテキスト化された情報の欠如：ヘルスケア・ライフサイエンス組織では、エンタープライズデータチームが顧客中心の情報の豊富なデータプロダクトを慎重にキュレーションしていますが、この膨大なデータは通話のやり取りの際に頻繁には活用されていません。

プロアクティブな情報の欠如：エージェントは多くの場合、予測された通話意図などのプロアクティブなインサイトを得られないため、クエリの準備やより効果的で予測可能なサービスの提供ができなくなります。

ヘルスケア・ライフサイエンス業界全体で患者パーソナライゼーションの需要が高まるなかで、組織がコンタクトセンターをモダナイズすることは、もはや不可欠といえます。ケアのアウトカムの改善と切望されるコスト削減につながる優れた体験を提供するためには、このことが喫緊の要件となっています。

AIの実装に向けた2段階のアプローチ

ヘルスケア・ライフサイエンス組織は、次の2つの明確なアプローチを通じて、コンタクトセンターでの患者体験を大幅に改善できます。

重要なデータプロダクトの定義と実現：モダンコンタクトセンターの基盤は、あらゆるタイプ（構造化、非構造化、マルチモーダル）のデータにアクセスし、共有できるようにするモダンAIデータプラットフォームの採用にあります。そのためには、包括的な患者インサイトによってAIソリューションやエージェントを強化する重要なデータプロダクトを特定、構造化し、すぐに利用できるようにする必要があります。
最適なAI/MLの導入の可能性の特定と実現：データ基盤を確立したら、次のステップはAIと機械学習を戦略的に統合することです。こうしたテクノロジーは、新しく定義されたデータプロダクトで支援されており、AIエージェントのワークフローと顧客インタラクションを変革します。

データとAIの優位性を引き出す

コンタクトセンターをモダナイズする取り組みは、数十億ドル規模の無駄を削減し、顧客体験を大幅に改善し、最終的に健康アウトカムを改善するという、明確で説得力のあるメリットをもたらします。ヘルスケア・ライフサイエンス組織にとって、レジリエントで顧客中心の未来を構築するためには、この進化が戦略的に不可欠です。組織は、Snowflakeなどのプラットフォームを基盤とする適切なデータとAIのツールを戦略的に活用することで、プロアクティブでパーソナライズされたケアを提供し、より良い未来に向けた変革を、今すぐ実現できます。

Snowflakeが組織のデータセンターモダナイゼーションにどのように役立つかを学習するためには、Data and AI for Healthcare Contact Centers: Faster, Personalized Supportのウェビナーをご覧ください。