William Hill이 실시간 데이터 및 개인화된 고객 경험으로 전환한 방법
참고: 이 내용은 2022. 1. 19에 게시된 컨텐츠(How William Hill Pivoted to Real-Time Data and Personalised Customer Experiences)에서 번역되었습니다.
William Hill 소개
1934년에 우편 및 전화 베팅 서비스업체로 설립된 William Hill은 역사적으로 경마계 그 자체였습니다. 그때부터 이 회사는 계속해서 다른 스포츠 업계들을 향해 성장했습니다. 소매점의 경우 1966년에 개장했으며 이제 1,400개 이상 존재합니다. 디지털 혁명의 잠재력을 완전히 수용한 이 회사는 이제 10개국에 있는 사무실에서 운영하고 있으며 6개 이상의 브랜드에 걸쳐 10,000명이 넘는 직원이 근무하고 있습니다.
Snowflake가 William Hill에 가치를 더한 방법
- 데이터 과학 팀은 이제 시장의 필요를 충족하는 새로운 포괄적인 모델을 빠르게 구축할 수 있습니다
- 여러 운영 및 제품 시스템에서 가져온 데이터를 쉽게 통합하고, 따르고, 분석합니다
- 데이터 과학은 이제 차선의 고객 경험을 식별하고 개선하기 위한 마케팅에 가깝게 조정되고 있습니다
글로벌하게 사고하고 현지 방식으로 행동하기
William Hill은 엄격한 규제를 받는 업계에서 운영되고 있습니다. 이 회사는 이 사실을 매우 심각하게 받아들이고 있습니다. 서로 다른 특유의 규정을 갖췄으며 규정을 준수할 것을 요구하는 13개국에서 운영한다는 사실은 복잡성을 더했습니다.
이 비즈니스는 오프라인 소매점의 POS 정보뿐만 아니라 갈수록 더 온라인 운영을 통해서도 방대한 양의 데이터를 생성합니다. 데이터는 비즈니스와 기술 전략 모두의 일부분입니다. 특히나 고객의 대부분이 COVID-19 동안 디지털 거래로 이동했기에 더욱 그렇습니다. 회사는 더 맞춤화된 개인적인 제품과 더 안전한 플레이 방식을 제공하여 고객과 더 많은 관계를 맺었습니다.
기존 오프라인 제품을 디지털 제품으로 늘리는 비즈니스로 인해 데이터 클라우드로의 이동은 비즈니스 확장성과 더 빠르고 안정적인 데이터 사용에 대한 엄청난 가능성을 제공하고 있습니다.
William Hill의 글로벌 데이터 과학 및 디지털 책임자는 다음과 같이 말했습니다. “당사는 고객에게 더 나은 경험을 제공하며 빠르게 새로운 시장에 진입하고 새로운 브랜드를 만들 수 있도록 하는 포괄적인 데이터 과학 모델을 구축하고 싶었습니다. 마켓플레이스에서는 민첩성이 중요하고, 민첩성을 갖추려면 우리가 자유롭게 조정하고 혁신할 수 있도록 하는 미래 경쟁력을 가진 데이터 플랫폼이 필요합니다.”
고객이 전부
실시간 보너스 잔액을 고객에게 제공하는 “ACCA Club”(“누적” 배팅을 다룸)의 예시를 보겠습니다.Snowflake는 잔액을 계산하고, 디지털 장치에서 보너스 잔액이 제공될 때마다 고객 상호 작용의 결과를 반환합니다.
기존의 일괄 처리 대신 Snowflake는 노트북 및 휴대폰과 같이 여러 소스에서 가져온 데이터를 통합합니다. Tealium 및 Kafka를 포함하여 Snowflake를 통해 매끄럽게 작동하는 포괄적인 기술 스택을 통해 William Hill의 데이터 팀은 데이터를 다음과 같은 방식으로 거의 실시간으로 캡처하는 데 집중할 수 있습니다.
- 즉각적으로 데이터 처리하기
- 고객 동작에 바로 반응하기
- 더 빠른 데이터 기반 결정을 내릴 수 있도록 일별 보고를 통해 비즈니스 지원하기
“고급 분석을 위해 고객 360을 만들려면 여러 운영 및 제품 시스템에서 가져온 데이터를 통합하고 이에 따를 수 있어야 합니다. Snowflake는 당사가 이러한 일을 할 수 있도록 하는 중앙화된 데이터 플랫폼입니다. 또한 William Hill이 디지털을 우선시하는 조직이 되도록 하는 중심적인 부분입니다.”
— David Parfett, 글로벌 데이터 과학 및 디지털 책임자, William Hill
Snowflake는 수십억 개의 거래 기록을 보관하기에 데이터 과학자는 과거 및 실시간 데이터를 모두 활용하여 비즈니스에 대한 통찰력을 도출할 수 있습니다. 예를 들어 데이터 과학 팀은 이제 차선의 경험을 개선하는 단계 또는 귀환에 대한 인센티브 제공과 같은 후속 작업이 필요한 고객을 식별하기 위해 마케팅 팀과 긴밀하게 협업합니다.
다음 단계
온프레미스 솔루션으로부터 마이그레이션하려면 디지털 장애물을 넘어야 할 뿐만 아니라 다양한 접근 방식과 정신 상태를 만들어야 합니다. 이는 기술적인 과제보다는 문화적인 과제에 가깝습니다.
“기술이 전부가 아닙니다. 기술을 다르게 사용해야 함을 아는 것이 중요합니다. 당사는 이제 사람들에게 빠르게 데이터를 전달할 수 있습니다. 이런 속도로 전달할 수 있을 때 당사는 가치가 있는 작업에 리소스를 집중할 수 있게 됩니다.”
— David Parfett, 글로벌 데이터 과학 및 디지털 책임자, William Hill
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