AI 감성 분석으로 팬덤에 대한 집중도를 높인 Keywords Studios

비디오 게임 퍼블리셔는 신규 타이틀 제작, 테스트, 퍼블리싱에 지원이 필요할 때 Keywords Studios와 이 회사의 13,000명 이상의 업계 전문가들을 찾곤 합니다. 게임, 미디어 및 엔터테인먼트 분야의 선도적인 서비스 제공업체인 Keywords Studios는 아트 에셋과 코딩 지원부터 현지화, QA 테스트, 마케팅, 플레이어 지원, 커뮤니티 관리에 이르기까지 개발과 퍼블리싱 수명 주기 전반에서 퍼블리셔에 필요한 전문 역량을 제공합니다.

세계 25대 비디오 게임 퍼블리셔 중 24곳을 고객으로 두고 있는 Keywords Studios는 게임 팬덤에 대한 독자적인 이해를 쌓아 왔으며, 이를 바탕으로 플레이어가 흥미를 잃지 않고 게임을 계속 즐길 수 있도록 지원합니다. 이제 Keywords Studios는 커뮤니티와 그 구성원의 선호도, 태도, 의도에 대한 방대한 데이터를 활용해 고객에게 더 큰 가치를 제공하고자 합니다.

Keywords Studios는 Amazon Web Services(AWS) 기반의 Snowflake AI 데이터 클라우드와 Cortex AI를 통해 대규모 언어 모델(LLM)로 고객 감성을 분석하고 퍼블리셔에 새로운 인사이트를 제공하는 새로운 방법을 모색하고 있습니다. 퍼블리셔는 이러한 인사이트를 바탕으로, 개발하는 모든 타이틀에서 전략을 최적화할 수 있습니다.

Keywords Studios에는 세 개의 주요 사업 부문이 있습니다. ‘Create’는 개발, 오디오, 게임 아트 제작을 지원하고, ‘Globalize’는 현지화와 QA 테스트 서비스를 제공하며, ‘Engage’는 퍼블리셔의 커뮤니티 관리와 마케팅 및 플레이어 참여 최적화를 지원합니다.

퍼블리싱 지원 서비스 제공업체인 Keywords Studios는 이 모든 분야에서 풍부한 경험을 보유하고 있습니다. 그럼에도 Keywords Studios의 데이터 및 전략 총괄인 Simon Stokes는 커뮤니티 관리와 마케팅 분야에서 더 큰 기회를 발견했습니다. “저희 팀은 비디오 게임 퍼블리싱 전반을 전문적으로 지원해 온 만큼, 막대한 잠재 가치를 지닌 데이터 금광 위에 앉아 있는 셈입니다. 관건은 ‘고객이 이 데이터를 활용해 어떻게 마케팅과 커뮤니티 참여를 최적화할 수 있을까’입니다.”

처음에 Keywords Studios의 Engage 팀은 Snowflake 구현 파트너인 Slalom과 협력하여 고객 감성에 관한 핵심 인사이트를 수작업으로 수집했습니다. 이러한 인사이트는 퍼블리셔가 게임 출시 전 과정에서 커뮤니티를 효과적으로 관리하고, 투자수익률을 극대화할 수 있도록 마케팅 전략을 정교하게 조정하는 데 필수적입니다.

그러나 소셜 미디어 게시물, 리뷰, 동영상을 수작업으로 분석하는 일은 아무리 여건이 좋아도 어렵고 시간이 많이 소요됩니다. 비디오 게임처럼 장르마다 고유한 디자인과 게임플레이 요소가 있고 플레이어들이 이를 온라인에서 활발히 논의하는 분야에서는 난이도가 더욱 높아집니다. 대전 격투 게임에서는 캐릭터 기술 구성의 완성도가, 미스터리 중심의 어드벤처 게임에서는 개별 퍼즐의 난이도가 논의 대상이 될 수 있습니다.

Keywords Studios는 비디오 게임 이용자와 게임 개발에 관한 광범위한 인사이트를 최대한 활용하기 위해 Snowflake AI 데이터 클라우드를 자사의 AWS 시스템과 통합하여 중앙 데이터 리포지토리를 구축했습니다. 

Keywords Studios는 여러 사업 부문에서 다양한 방식으로 Snowflake를 활용하고 있지만, Stokes와 그의 팀이 더 큰 가치를 제공할 기회를 발견한 분야는 바로 감성 분석이었습니다. “Snowflake는 PoC 전반에서 우수한 성능을 보였지만, 특히 인상 깊었던 점은 Snowflake와 AI를 결합해 데이터를 최대한 활용할 수 있다는 것이었습니다.”

Keywords Studios와 Slalom은 Cortex AI를 활용하여 단 3개월 만에 AI 감성 분석 MVP를 구축했습니다. Keywords Studios는 Llama 3.3, Mistral, Arctic 등 다양한 대규모 언어 모델을 활용해 상황마다 가장 적합한 최고 수준의 도구를 사용할 수 있습니다.  

이제 각 팀은 Steam을 비롯한 주요 게임 리뷰 플랫폼과 소셜 미디어 사이트에서 고객의 태도를 분석하여, 게임 카탈로그 전반에 걸친 플레이어 반응에 대한 세부적인 인사이트를 퍼블리셔에 제공할 수 있습니다. 수작업 감성 분석과 달리 Keywords Studios의 플랫폼은 각 게임 장르의 세부 주제까지 심층적으로 분석할 수 있습니다. 예를 들어 액션 게임의 무기 밸런스에 대해 플레이어들이 어떤 의견을 내는지, 레이싱 게임에서 선택할 수 있는 차종에 만족하는지 파악할 수 있습니다.

이러한 기능은 Keywords Studios의 새로운 솔루션인 Lens의 근간을 이룹니다. Lens는 퍼블리셔를 위해 인사이트를 선별해 제공하는 큐레이션 서비스로, 몇 주나 몇 달이 아닌 단 며칠 만에 신속하고 깊이 있는 인사이트를 전달합니다. Keywords Studios의 커뮤니티 관리 팀은 생성형 AI와 LLM을 활용하여 더 다양한 게임 타이틀에 대해 더 많은 보고서를 작성하는 동시에, 자연어로 플레이어 데이터를 더욱 심층적으로 분석할 수 있습니다. 예를 들어 특정 게임에 대한 부정적인 피드백이 확인되면 다음과 같이 질문할 수 있습니다. 플레이어들이 어떤 시스템에서 문제를 겪고 있나? [캐릭터]와 관련해 가장 많이 나오는 피드백은 무엇인가? 이를 통해 퍼블리셔와 커뮤니티 관리자는 충분한 정보를 바탕으로 마케팅과 커뮤니티 관리에 관한 의사 결정을 내릴 수 있습니다.

과거 퍼블리셔들은 게임, 예고편 및 기타 홍보 활동에 대한 피드백을 얻기 위해 플레이어 대상 설문조사를 수작업으로 진행했습니다. 이 과정은 느리고 손이 많이 가는 데다, 실질적인 인사이트를 얻기까지 몇 개월이 걸리곤 했습니다.

“비디오 게임 시장은 매우 빠르게 움직입니다.” Stokes는 이렇게 설명합니다. “Lens를 사용하면 거의 실시간으로 이용자에게 피드백을 요청하고 반응을 즉시 파악할 수 있습니다. 이는 퍼블리셔에게 매우 강력한 무기가 됩니다.”

퍼블리셔는 신속한 인사이트를 바탕으로 출시 전후 캠페인을 최적화하여 플레이어 트렌드를 대규모로 분석하고, 가장 성과가 좋은 활동에 마케팅 노력을 집중하며, 게임 커뮤니티를 움직이는 요인이 무엇인지 깊이 있게 파악할 수 있습니다.

이러한 인사이트는 마케팅 ROI 향상과 커뮤니티 관리의 간소화 및 개선으로 이어지며, 궁극적으로 게임 플레이의 완성도와 판매 성과를 높이는 데 기여합니다.

퍼블리셔가 플레이어의 태도와 바람에 대한 세부적인 인사이트를 빠르게 얻으면 모두에게 이익이 됩니다. 물론 퍼블리셔는 더욱 완성도 높은 게임을 개발, 홍보, 퍼블리싱하는 데 필요한 정보를 얻게 됩니다. 게이머는 자신의 취향에 더 잘 맞는 게임 경험을 누리고, 세심하게 기획된 마케팅과 홍보 활동을 통해 이러한 게임을 발견할 가능성도 높아집니다.

Snowflake는 Keywords Studios가 풍부한 업계 지식을 바탕으로 고객에게 더 큰 가치를 제공하고, 수익을 창출하는 서비스를 더 다양하게 선보일 수 있도록 지원합니다. Stokes는 이렇게 말합니다. “저희의 사명은 언제나 비디오 게임 퍼블리셔가 팬덤을 명확하게 이해하도록 돕는 것이었습니다. Snowflake와 Slalom 덕분에 이용자를 더 깊이 이해하게 되었고, 고객에게는 더 나은 현지화와 지원 서비스, 그리고 마케팅 전략을 제공할 수 있게 되었습니다.”

Keywords Studios 고객 중 Lens 솔루션을 일찍 도입한 기업들은 이미 큰 가치를 얻고 있습니다. 하지만 Lens 솔루션은 비록 중요하긴 하지만 Keywords Studios의 서비스 포트폴리오에서 일부분에 불과합니다. 다음 단계는 Keywords Studios의 폭넓은 비디오 게임 전문성과 인사이트에서 가치를 끌어낼 더 많은 방법을 찾는 것입니다.

특히 잠재력이 큰 분야 중 하나는 Keywords Studios의 고객 지원 플랫폼인 Helpshift에 AI 기반 커뮤니티 감성 분석 기능을 추가하는 것입니다.  소셜 미디어, 리뷰 플랫폼, 고객 지원 대화 전반에서 얻은 풍부한 플레이어 인사이트를 결합하면, 퍼블리셔가 플레이어를 더욱 깊이 이해할 수 있도록 도움을 줄 수 있습니다. 나아가 Stokes는 다른 Snowflake 고객과 데이터를 공유하여 퍼블리셔의 경쟁력을 한층 강화하는 데도 기대를 걸고 있습니다.

“저희는 데이터에서 더 많은 가치를 발견하고 있으며, Snowflake를 통해 이 가치를 Keywords Studios의 모든 팀으로 연결할 수 있습니다.” Stokes는 설명합니다. “이는 마치 플라이휠과 같습니다. Snowflake에 더 많은 지식과 데이터, 인사이트를 넣을수록 바퀴는 더 빠르게 돌아갑니다. 이는 곧 업계와 퍼블리셔가 만드는 게임, 그리고 그 게임을 즐기는 플레이어에 대해 더 많은 정보를 퍼블리셔와 공유할 수 있다는 뜻입니다.”