顧客セグメンテーションとは：完全ガイド

顧客セグメンテーションは、無数の変数と特性を使用して作成できます。しかし、ほとんどの組織は、最も一般的なタイプの顧客セグメンテーションモデルが最も実用的だと感じるでしょう。いくつか例を示します。
 

デモグラフィックセグメンテーション

顧客セグメントの最も基本的なタイプの一つは、特に消費者向けビジネスにおけるシンプルなデモグラフィックです。販売する商品やサービスのタイプに応じて、年齢、性別、人種/民族、宗教、婚姻/家族状況、所得水準、および顧客が誰であるかを定義する類似のデータに基づいてセグメントを構築できます。
 

地理的セグメンテーション

居住地域、勤務先、移動頻度に基づいて顧客をセグメントすることは、非常に一般的であり、多くの場合に非常に有益です。徒歩での移動を前提とする小売店では、物理的な場所の一定半径内に住む顧客にマーケティング活動が最大の影響を与えるため、地理的なセグメンテーションは多くの場合に重要となります。オンライン販売者は、市、郡、州、居住国に基づいて顧客や見込み客をセグメンテーションすることでも、大きな価値を得られます。
 

サイコグラフィックセグメンテーション

サイコグラフィックはデモグラフィックに関連していますが、顧客の価値観、関心、ライフスタイルを掘り下げます。これは、顧客が誰であるかではなく、顧客がどう思っているかを示すものです。政治的信条は、心理描写としても非常によく使われています。この情報は、自然に入手するのが難しくなり、ソーシャルメディアの「いいね」やCookieの追跡などを通じて、フォーカスグループ、アンケート、オンラインアクティビティ分析によって生成される傾向があります。
 

行動セグメンテーション

顧客が何者で、何を考え、実際にどのように行動しているかを見ていきます。顧客が買い物かごを放棄する可能性はどれくらいか。購入した商品を返品する可能性はどれくらいか。割引を受けるには、どのくらいの距離を移動するか。商品をどのように利用しているか。そして、どの機能を最も利用しているかどうかです。こうした行動の詳細を掘り下げることで、今後の商品開発やマーケティング戦術に役立つ膨大な情報を得られます。

顧客データは、何もしなくても手に入るものではありません。意図的かつ計画的な方法で収集する必要があります。顧客データの収集は困難な場合があります。顧客データの収集とストレージは、さまざまな法律や制限によって管理されているだけでなく、その規則は常に変化し、複雑化しています。また、その状況は地域によっても異なります。

ここでは、質の高い顧客データを安全に発掘するためにチームが使用できるソースをいくつか紹介します。
 

CRMシステム

顧客データの最初の目的地は、既存のCRMシステムであるべきです。このCRMシステムは、お客様が過去何年にもわたって自発的に提供してきた豊富な情報を持っているはずです。対面販売を行う営業組織を持つB2B企業は、小売書店などと比較して、CRMデータベース内により有意義かつ詳細なデータを蓄積しているのは明らかです。しかし、業種を問わずあらゆる企業において、顧客セグメント構築の起点として活用できる何らかの顧客レコードを保有している可能性は十分にあります。

トランザクションデータ

誰かが企業から商品を購入するたびに、そのデータを顧客セグメンテーションの取り組みに活用できます。トランザクションデータには、購入の時間と場所、取引金額、購入された特定の商品の組み合わせ、購入に対する顧客の支払い方法、その購入が返品と関連しているかどうかなどが含まれます。これらの情報は、すべて顧客セグメントのファインチューニングに役立ちます。
 

ウェブサイトアナリティクス

適切に設定されたウェブサイトは、デジタル上で訪問した顧客に関する情報を大量に収集します。このタイプのデータには、場所、閲覧プラットフォーム（デスクトップやモバイルなど）、サイト滞在時間、訪問したページ、訪問が売上に結びついたかどうかなどが含まれます。このデータは、サイトをファインチューニングする際や、サイトの異なるバージョンを異なるタイプの訪問者に提供する際に役立ちます。
 

ソーシャルメディアのインサイト

顧客は、さまざまなソーシャルメディアチャネルで自分の考えや意見を積極的に提供します。ソーシャルメディアのアナリティクスツールを使用して、ビジネスに対するさまざまな態度を持つ顧客のセグメントを開発することで、こうしたコメントを抽出できます。そのデータを基に、ポジティブ、ネガティブ、ニュートラルな感情を持つ顧客をターゲティングしたマーケティングキャンペーンを展開できます。
 

顧客アンケートとフィードバックフォーム

当然ながら、デモグラフィックやサイコグラフィックについて顧客に直接質問することは、顧客を理解し、顧客セグメントを構築するための重要な方法です。セグメンテーション戦略では、この情報が時間の経過とともにどのように変化するかも重要です。
 

サードパーティデータプロバイダー

顧客情報を直接収集できない場合は、サードパーティから購入する方法もあります。ただし、この種のデータは、プライバシー規則が多いため、ユーザーが自分で収集したデータよりも多くの制限を受けます。また、このデータは部分的に匿名化されるため、ファーストパーティデータよりも明確度と詳細度が低くすることができます。

以下に、顧客セグメンテーションに関してよく寄せられるその他の質問を示します。
 

顧客セグメンテーション戦略と市場セグメンテーションの違いは何ですか？

密接に関連していますが、顧客セグメンテーションと市場セグメンテーションは別々の領域です。顧客セグメンテーションは、個人（実際の顧客）を論理的なグループに分類するように設計されています。一方、市場セグメンテーションは、その企業のすべての潜在顧客を広く把握します。次に、市場セグメンテーションは、広範な市場をサブグループに分類し、企業がその特性を大まかに理解できるようにします。簡単に言うと、市場セグメンテーションは潜在的な顧客を特定するのに役立ちます。一方、顧客セグメンテーションは既存の顧客により適切にリーチできるようにします。
 

顧客セグメンテーションには、どのような例がありますか？

たとえば、宝石店です。この店舗では、性別によって特定の前提で顧客をセグメンテーションできます。その前提とは、男性は大切な人へのプレゼントを店舗で購入する可能性が高いが、女性は自分のために買い物をする可能性が高いということです。その店舗は、男性で構成されるセグメントに高価なアニバーサリーリングをプロモーションすると同時に、よりカジュアルなジュエリーを提供する女性セグメントをターゲットとすることもできます。
 

主要な顧客セグメントをどのように特定していますか？

顧客はさまざまな方法でセグメント化できますが、そのセグメントのうち、意味のあるものを見極めることはより大きな問題です。意味のある顧客セグメントを特定するには、ある程度の試行錯誤が必要です。企業はセグメントを作成したら、それぞれに共感を得られるマーケティング戦略を作成する必要があります。キャンペーンの実施後、企業はメトリクス（回答率や売上など）を収集し、ベースラインと比較する必要があります。そのセグメントの結果が根本的に異なる場合は、意味のあるセグメントである可能性が高くなります。時間の経過とともに、ビジネスにとって最も意味のあるセグメント、つまり最も影響力のあるメトリクスを持つセグメントの全体像が明らかになります。