ServiceNow a pour vocation de faciliter le travail de tout un chacun grâce à sa plateforme basée sur le cloud. Plus de 7 700* entreprises clientes du monde entier misent sur la plateforme cloud intelligente et les solutions de ServiceNow pour optimiser leurs processus, s’affranchir des silos de données et générer de la valeur commerciale.
ServiceNow, qui figure en tête du classement Forbes des entreprises innovantes (2022), est l’une des entreprises SaaS qui connaît la croissance la plus rapide au monde. Or, pour obtenir une telle croissance, chaque division de l’entreprise doit pouvoir bénéficier d’un processus de décision solide. C’est pourquoi près de la moitié des employés de ServiceNow, soit plus de 11 000 utilisateurs actifs mensuels, dépendent d’analyses exécutées par leur plateforme data d’entreprise (Enterprise Data Platform, EDP).
En migrant sa plateforme EDP vers Snowflake, ServiceNow a pu généraliser l’utilisation des données, accélérer l’innovation et mettre en place un système de calcul et de stockage de données sans limite de dimensionnement.
L’équipe principale de ServiceNow chargée des données et des analyses s’est fixé pour mission de permettre à tous les collaborateurs de l’entreprise de prendre des décisions data-driven. Une telle ambition nécessite une infrastructure solide et des systèmes capables d’accompagner la croissance. Pour y parvenir, ServiceNow a décidé de déplacer son écosystème de données sur le Data Cloud Snowflake.
Avant de passer à Snowflake, l’équipe consacrait un temps considérable à la gestion et à la maintenance de son écosystème SAP HANA. La mise à niveau d’un système de l’écosystème HANA on-premise exigeait de nombreux travaux d’ingénierie et toute une batterie de tests, y compris plusieurs jours de planification, de tests, d’exécution et de temps d’arrêt du système. Le dimensionnement des capacités de stockage et de calcul impliquait de longs projets d’infrastructure de données qui détournaient les techniciens des activités d’innovation. La création de modèles et le contrôle de la sécurité constituaient également de véritables défis pour l’équipe.
ServiceNow, qui cherchait à mettre en place une solution unique pour généraliser sa prise de décision data-driven et favoriser son innovation à grande échelle, a commencé à évaluer les différentes possibilités de refonte de sa plateforme EDP. « Nous avons évalué plusieurs produits, bases de données et plateformes à l’aune de nos perspectives de croissance, de l’innovation et de leur facilité d’exploitation pour répondre à l’évolution des besoins de notre entreprise », explique Ankit Agrawal, Director, Data & Analytics chez ServiceNow.
Le Data Cloud Snowflake était à même de répondre aux besoins fondamentaux de ServiceNow en matière d’EDP :
En l’espace d’un an, ServiceNow a migré son infrastructure de données et d’analyse, composée de milliers de modèles, de tables et de tâches, ainsi que d’un écosystème de données de plusieurs téraoctets, tout en préservant la qualité de ses services. Tous les produits de données ont continué à fonctionner normalement pour répondre aux besoins d’analyse et de ML de plus de 11 000 utilisateurs internes. Siva Prasad, Sr Director, Data Platform, explique : « Nous n’avons ni interrompu, ni demandé aux utilisateurs de suspendre le moindre processus commercial. Nous avons procédé à ce changement en parallèle. »
Le plan de migration de l’équipe reposait sur une planification et une exécution minutieuses articulées autour des éléments suivants :
Des paramètres de réussite clairement définis : la rapidité de la mise en œuvre n’était pas le seul indicateur de réussite. ServiceNow s’était également fixé des objectifs d’amélioration des performances, de l’évolutivité, de la disponibilité, de la gouvernance et des coûts, qui ont tous été atteints grâce à Snowflake.
Une stratégie de portage sans modification : le calendrier de migration ambitieux de ServiceNow nécessitait une stratégie de portage sans modification (communément appelée « lift and shift ») au lieu d’une refonte complète.
L’écosystème Snowflake : la capacité de Snowflake à travailler avec un large éventail d’outils et de technologies de pointe du secteur, notamment HVR et Matillion, a accéléré la mise en œuvre et réduit les travaux d’ingénierie ad hoc.
Les Resident Solution Architects (RSA) et partenaires de services de Snowflake : grâce à sa collaboration avec des partenaires dédiés, ServiceNow a pu rester concentré sur la gestion de ses activités courantes. L’implication des RSA de Snowflake l’a aidé à comprendre les fonctionnalités et les capacités de Snowflake en vue d’une mise en œuvre rapide.
Une communication proactive : le programme « EDP Friday » de ServiceNow a donné aux collaborateurs l’occasion de se réunir pour discuter et partager les enseignements tirés de la migration. La publication d’informations actualisées sur un microsite a permis à toutes les équipes de rester informées.
La disponibilité de plusieurs produits axés sur les données, d’informations, de graphiques de connaissances, de solutions d’intelligence dites « zéro clic », de modèles prédictifs et de produits en libre-service dans le Data Cloud contribue à généraliser l’utilisation des données et à améliorer la prise de décision data-driven chez ServiceNow. L’utilisation d’API pour acheminer des données entre Snowflake et plus de 25 applications d’entreprise, y compris la plateforme interne de ServiceNow, offre des niveaux d’efficacité supérieurs dans l’ensemble de l’entreprise.
En s’appuyant sur Snowflake pour prendre en charge de nouvelles informations, applications et capacités en libre-service, ServiceNow permettra à un plus grand nombre de collaborateurs d’accéder aux données, tout en démocratisant la prise de décision data-driven pour tous les utilisateurs de l’entreprise.
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* Entreprises clientes dans le monde entier à la fin de l’exercice 2022.
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