注：本記事は(2022年2月14日)に公開された(1-800-FLOWERS.COM, Inc. Leverages the Snowflake Data Cloud to Help People Send Love)を翻訳して公開したものです。

1-800-FLOWERS.COM,Inc.と聞いてすぐに思い浮かぶのは花かもしれませんが、同社は実際のところ、長年にわたりダイナミックなeコマースプラットフォームとして進化し続け、現在は、 PersonalizationMall.com®、Harry & David®、Cheryl’s Cookies®など多数のギフトや共有のブランドを運営しています。

1-800-FLOWERS.COM, Inc.は、差別化された製品と独自のサービスを通じて、顧客が人生の中で最も大切な人々へ気持ちを伝え、つながりを持ち、共に祝うシーンをサポートしています。

45年前の創業以来、1-800-FLOWERS.COM, Inc.は、お客様のニーズに応えるために新しい技術を取り入れてきました。1986年に1-800-FLOWERSの電話番号を取得し、1994年にはAOLの最初のマーチャントパートナーとなったほか、最近では、顧客にブランド横断型の完全に統合されたモバイルショッピング体験を提供する新しいCelebrations Passport®アプリを立ち上げています。また、Facebook Messengerを含むメッセージングプラットフォームの立ち上げや、Amazon Alexaに続いてApple Business Chat、Google Assistantによる音声優先の取り組みを採用するなど、会話型コマースにも積極的に取り組んでいます。

現在では、複数のデジタルプラットフォームと音声プラットフォームで、顧客にシームレスなショッピングエクスペリエンスを提供しています。また、AI、機械学習、拡張現実などの新技術を活用し、パーソナライズされたカスタマーエクスペリエンスも提供しています。さらに、同社の首脳陣は、eコマースプラットフォームのフロントエンドとバックエンドを分離し、デバイス間で柔軟性と敏捷性に優れたカスタマーエクスペリエンスを実現するヘッドレスコマースにも投資しています。

1-800-FLOWERS.COM. Inc.の最高情報責任者であるArnold Leap氏は、ポッドキャスト「Rise of the Data Cloud」でSteve Hammに、同社がSnowflakeをどのように活用し、顧客のためのイノベーションを推進し続けているかについて語りました。

新たなブランドをData Foldに導入

Leap氏は、クラウドへ移行するという同社の決断は、リソースを仮想化して拡張性を実現し、より生産性を高めたいという思いからだったと語りました。

「成功するためのあらゆる機会を、チームメンバーに与えるようにしなければなりません。CIOとして、より多くのスタッフに効率的に仕事をこなしてもらうためにはどうすればよいかと考えたとき、クラウドがその答えになると思いました。」

同社は、数年前にデータソリューションとしてSnowflakeを選びました。現在1-800-FLOWERS.COM, Inc.はSnowflakeデータクラウド上に1ペタバイト近くのデータを持ち、毎日1,000人以上のユーザーとSnowflake内でやり取りしています。

1-800-FLOWERS.COM, Inc.は何年もかけて多くのブランドを獲得し、顧客への製品ラインナップを拡大してきました。どのブランドにも独自のデータシステムがあり、それをeコマースプラットフォームに統合する必要がありました。Snowflakeを利用することでLeap氏のチームは雑多なデータレコードのすべてを迅速に標準化し、1つのロケーションに集めることができました。現在は、何億ものデータレコードにアクセスし、レポートや高度なアナリティクスのためのツールを適用できるようになっています。

2019年、1-800-FLOWERS.COM, Inc.はShari’s Berries®を獲得し、驚くべきスピードで自社に組み込むことに成功しました。「取引が成立してから6時間以内に、ウェブサイト上でShari’s Berriesの製品を扱えるようにし、注文情報を収集してSnowflake内のデータレイクに送れるようになりました」とLeap氏は語っています。

サードパーティデータを簡単に活用

新型コロナウィルスの影響により、同社は、消費者の行動の変化に合わせて迅速に経営戦略を転換する必要に迫られました。Snowflakeデータマーケットプレイスで公開されているJohns Hopkins UniversityのCOVID-19研究のデータセット利用し、購買行動の相関関係を調査し、特定地域の現在の健康状態に応じた需給を予測しました。

Leap氏は次のように語っています。「分析の一部を増強するために、2次データセットと3次データセットが必要でしたが、SnowflakeデータエクスチェンジのCOVIDデータソースを有効化し、30分以内にアナリティクスチームに提供することができました。」

「Snowflakeには本当に驚かされます。Snowflakeの優れたプラットフォームを活用しながら、インタラクティブなデータエクスチェンジを行えるのは非常にすばらしいことです。」

パーソナライズによる顧客満足度の向上

1-800-FLOWERS.COM, Inc.は、自社自慢のギフトオプションによりパーソナライズを次のレベルに引き上げています。顧客は、直接メッセージやカードを記入してギフトと一緒に送ることができます。このプロセスを行うには、バックエンドで利用可能な大量のデータを活用し、モバイルデバイス、デスクトップ、チャットメッセージ、コールセンターなど複数の媒体を通じてパーソナライズする必要があります。

「これらのすべてのチャネルに適切なデータを適切なタイミングで適切な文脈で提供する必要がありますが、Snowflakeはそれを実現してくれます。クラウドベースのため、クラウドのエッジをそれぞれのチャネルに合わせて変形させながら、合理的にシームレスなエクスペリエンスを提供できます」とLeap氏は語っています。

Leap氏は、データクラウドが同社のeコマースプラットフォームにデータを直接安全に送信できるようになったことから、Snowflakeの技術的な進歩が顧客にとってのメリットとなっていると語りました。

「ウェブサイトやプレゼンテーションのレイヤーに、さまざまなデバイスに対応したコンテキストを提供します。これは、フロントサイドへのデータ配信方法という方程式のパラダイムを変えるものであり、それによって、顧客が自分自身を表現するための魅力的なインターフェイスの提示することができるようになります。数年前のことを思えば、ここにこうして座ってこのようなことを話せることが驚きです。」


インタビューの全編は、ポッドキャスト「Rise of the Data Cloud」の「Making Your Data Blossom With Arnie Leap, CIO, 1-800-FLOWERS.COM, Inc.（1-800-FLOWERS.COM, Inc.のCIO、Arnie Leap氏とデータの花を咲かせましょう）」でお聴きいただけます。