AI時代の顧客の360度ビューの構築：プレイブック

10年以上にわたり、顧客の360度ビュー（C360）は企業の最優先事項であります。この約束は強力です。すべての顧客データを単一のビューに統合して、成長を促進し、関係を深めます。しかし、多くの組織は、複雑なパイプライン、データサイロ、落胆する結果に悩まされ続けています。

その課題は高まるばかりです。最新版の「Modern Marketing Data Stack」レポートでは、あらゆるビジネスが顧客360度ビューでアプローチするなど、ビジネス運営のあり方を再構築している、相互接続された3つの力を追っています。

• AIが必須：AIはもはやニッチな実験ではありません。効率化を推進し、ビジネス全体にわたって新たな収益機会を創出するためには、エクゼクティブレベルの必須事項です。
• データグラビティとオープンアーキテクチャへの移行：統合された単一のデータプラットフォームへの牽引は否定しがたく、サイロ化された「ブラックボックス」アプリケーションから、よりオープンで透明性の高いアーキテクチャへの移行は疑う余地もなくなっています。
• 信頼の必須事項：厳しさが増す時代において、顧客の信頼は最も価値あるビジネス資産の一つとなっています。そのため、データの取り扱いに関して、プライバシー、セキュリティ、透明性がこれまで以上に求められるようになっています。

これらの力は、「良い」C360を実現するための目標が変化したことを意味します。課題は、C360の構築だけではありません。今日のデータ問題を解決し、未来のAIドリブンな世界に対応できるC360の構築です。さて何から始めればよいのでしょうか。

あなたのジャーニーのためのフレームワーク：C360成熟度モデル

組織が顧客の360度ビュー成熟ジャーニーのどの段階にいるのかを把握し、次のステップを判断できるように、C360をデータアセットとして重視した4段階の成熟度モデルをご用意しました。

• ステージ 1 – サイロ化されたデータ：顧客データは存在するが、個々のアプリケーションに閉じ込められている。クロスチャネルのビューがなく、レポーティングは手動で一貫性がありません。

• ステージ 2 – 部分的なC360：主要な構造化データソースはデータプラットフォームに一元化されていますが、ビューはまだ不完全で一貫性がありません。

• ステージ 3 – 包括的なC360：すべての主要な構造化データに基づいて、信頼できる単一の顧客ビューが存在し、顧客が何を実行したかについての明確で信頼できる履歴記録を提供します。

• ステージ 4 – インテリジェントなC360：包括的なC360は、
  Eメールや通話のトランスクリプトなどの非構造化データにより、顧客の行動だけでなく、潜在的な感情や意図も包括的に把握できる完成されたビューを提供します。

次のステップは？価値実現への道筋

_{図1：顧客の360度成熟ジャーニー、組織における現在の成熟度のおおよその拡散。}

ジャーニーのどの段階であっても、目標は、後で交換する必要のない基盤上で次のステージに移行することです。

ジャーニーの初期段階（ステージ 1 と 2）の組織にとって、最優先事項は適切な方法で包括的 C360 を構築することです。数十種類のツール間でデータをコピーするという古いモデルは、もはや時代遅れです。高コストでレイテンシーが長く、統制できないエコシステムを生み出し、信頼を得るのは（不可能ではないにしても）困難です。目標は、データのコピーを排除して信頼できる唯一のガバナンスの確保されたプラットフォームにデータを一元化することです。これが、次のすべての基盤となります。

すでに包括的なC360（ステージ3）を使用している企業は、構造化データの統合という困難な作業を完了しています。しかし、すでにきれいなデータを改善するために労力を使い続けると、利益率が低下の一途をたどっている可能性があります。お客様が何をしたかはわかっていても、お客様がどう思っているのか、どう感じているのかがわからないため、チャーン（解約率）には驚かされます。 

次のステップは、インテリジェントなC360への進化です。非構造化データを接続することで、顧客行動の背後にある「理由」を明らかにします。

成熟したC360の価値：包括的からインテリジェントへ

成熟したジャーニーに歩を進めることで、各ステップで大きなビジネス価値が解放されます。包括的なC360のパワーにより、構造化データの信頼できる包括的なビューを得られます。これにより、データドリブンなマーケティングと業務効率の改善を通じて、勘に頼ることなく意思決定を進め、真の成果を推進できます。 

ここでは、包括的なC360ジャーニーのステージに到達し、成果を上げている企業の実際のサクセスストーリーを2つ紹介します。

カナディアンフットボールリーグ（CFL）は、各ファンの120以上のデータポイントを統合するために、Snowflakeで包括的なC360を構築しました。この統合されたビューに基づいてパーソナライズされたコンテンツを提供することで、リーグはコンバージョン率を9倍に高め、市場性のあるファンの定着率を3倍に高めました。 

Autodeskは、C360分析プラットフォームをSnowflakeで再構築して、以前のデータレイクの負荷を克服しました。この新しい基盤により、データ取り込みスピードが10倍向上し、ビジネス全体でセルフサービス分析が可能になりました。同時に、プラットフォームのサポートに必要なスタッフも3倍削減されました。

最前線にいる企業にとって、顧客の履歴ビューは不十分かもしれません。次の競争優位性は、包括的なものからインテリジェントなものへと熟成されること、非構造化データで基盤をエンリッチすることから顧客行動の背後にある「理由」を理解することへ移行することにあります。

インテリジェントなC360は、リスクの軽減だけでなく、企業に隠れた拡大収益を発掘させ、広告費の無駄を排し、プロアクティブで予測可能な能力をももたらします。お客様が5つ星のレビュー（構造化データ）を残すとしましょう。しかし、レビューの本文（非構造化データ）では、特定の機能を望んでいると言及しています。インテリジェントなC360は、この強力な購入シグナルにフラグを付けることができます。これにより、セールスチームは、顧客のニーズを的確に解決できるプレミアムモジュールのデモを用い完璧なタイミングでフォローアップできます。

広告費用の観点から、商品を購入した直後、翌日にサポートに苦情の電話をした顧客を考えます。インテリジェントなC360は、通話のトランスクリプト内の否定的な感情を把握して、顧客を広告キャンペーンから自動的に抑制することで、ROASを即時に改善し、脆弱な顧客関係へのさらなるダメージを防ぎます。

ここまでに挙げたのは、インテリジェントなC360が、組織が顧客体験の意味を再考する際のゲームチェンジャーとなり得る事例のほんの一部です。

Snowflake AIデータクラウドで未来を構築

Snowflake AIデータクラウドは、初めて構造化データを統合する場合でも、非構造化ソースでエンリッチメントする場合でも、ジャーニー全体に必要な単一の柔軟な基盤を提供します。Snowflake AIデータクラウド：

• Easy（簡単）：構造化データと非構造化データの両方をシングルプラットフォームで処理することで、より優れた顧客インサイトと顧客体験の開発を加速できます。
• Connected（つながる）：非構造化データが存在する場所で結合することで、既存のC360をエンリッチし、コストのかかる新しいデータパイプラインやデータ移動が不要になります。
• Trusted（信頼できる）：CRMレコードから通話のトランスクリプトまで、すべてのデータに普遍的なガバナンスとセキュリティのモデルを1つ適用して、信頼性の高いAIを本番環境に提供できます。

_{図２：Snowflake上のインテリジェントな顧客の360度ビュー}

次のステップは？

C360の成熟度曲線のどの段階にあっても、進むべき道は適切なデータファウンデーションから始まります。このファウンデーションは、AIを活用した未来への直接的な道筋を示しながら、喫緊の課題を解決します。

マーケティングデータスタックのモダナイゼーションとマーケティングテクノロジーを再構築する3つの力について詳しくは、新しいレポート「The Modern Marketing Data Stack」をご覧ください。