注：本記事は(2021年9月28日)に公開された(The 2021 Snowflake Customer Experience Report)を翻訳して公開したものです。
Snowflakeは、カスタマーのビジネスに力をもたらすデータクラウドの能力に誇りを持っています。その面で当社がどの程度の水準に至っているかを追跡するため、Walker社の協力のもと、毎年カスタマーエクスペリエンス（CX）調査を実施しています。今年は、50を超える国で3,000以上のカスタマーを対象に調査しました。
ここからは、2021年6月から7月にかけて実施された調査の結果をご報告します。この包括的調査では、Snowflakeを使用しているカスタマーのエクスペリエンスについて、さまざまなタッチポイントやインタラクション全体で評価しました。
今年、当社はTech Vendors – Qualtrics XM Institute 2018 B2Bベンチマーク調査において、68点のNPS（ネットプロモータースコア）を獲得しました。この数字は業界平均の21点を大きく上回るものです。
NPSとは、カスタマーが企業の製品やサービスを他の見込み客に推奨するかどうかを第三者の視点から測定するものです。–100から+100の範囲で評価されるNPSは、カスタマーのブランド忠誠度や企業の製品やサービスへの満足度を測る尺度と見なされています。スコアは、Snowflakeを友人や同僚に推奨する可能性の高さを、カスタマーに1から10までの数字で答えてもらい、計算されます。NPSを考案したBain & Companyによると、スコア0以上であれば可、20以上で良好、50以上で秀逸、80以上で世界クラスであるとのことです。
今年のCX調査ではさらに、Snowflakeがその主要な価値観とブランド公約をどれくらい実現していたかについて、カスタマーからフィードバックをいただきました。これから、その回答内容をご紹介します。
- 95%：Snowflakeはアップタイム/可用性が高い
- 92%：Snowflakeはデータの安全性を確保している
- 90%：Snowflakeは私たちのビジネス目標の実現を助けてくれている
- 88%：Snowflakeは取引しやすい相手である
- 80%：Snowflakeはカスタマーのニーズを優先してくれている
- 81%：Snowflakeは約束を守る
- 79%：Snowflakeは手頃なコスト構造を提案してくれる
- 78%：Snowflakeはコストに対して高い価値を提供してくれる
最後に顧客は、Snowflakeの評価から概念実証、実装、データ可視化/BIツールの統合、さらにはトレーニングや技術サポートまでのカスタマージャーニーの過程におけるSnowflakeとのエクスペリエンスをどう評価するか尋ねられます。結果は、大部分のカスタマーがエンドツーエンドのエクスペリエンス全体に満足していたことを示しています。ここからは、ほんの一部ですがカスタマーのコメントをご紹介しましょう。
「以前は複雑だったデータ管理プロセスをシンプル化してくれる素晴らしい製品です。Snowflakeを採用したことは、私のキャリアの中でもベストに近い技術選択です。」
「私はこの技術について、アナリティクスやBIにとっての革命だと感じます。ビッグデータを扱うための素晴らしい価値提案です。」
「会社も技術も当社の期待を上回り、当社のビジネスモデル、収益の成長、および全体的な商業的成長の礎となっています。」
「Snowflakeのチームからは、「個々に行き届いた」素晴らしいサービスを提供していただいています。更新やレベルアップなどの商業面でも取引しやすく、製品の価格や性能にも満足しています。」
今回で4回目となる年次CX調査は、Snowflakeのより広範なCXイニシアチブの一環として行われているもので、あらゆるタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスを継続的に向上させることに焦点を当てています。とりわけ、当社の第1の価値観とブランドプロミスは「お客様第一主義」です。そのブランドプロミスを実現するには、カスタマーからのフィードバックが不可欠です。今回の調査にお時間を割いてくださった回答者の方々に感謝申し上げます。
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