참고: 이 내용은 2021. 12. 6에 게시된 컨텐츠(How Snowflake Support Is Continuously Improving the Customer Experience)에서 번역되었습니다.
Snowflake에서 고객을 최우선에 두는 것은 꼭 지켜야 하는 기업 가치입니다. 그러나 ‘고객 중심’이란 단순한 유행어 이상입니다. 우리는 회사의 모든 수준에서 우리가 하는 모든 일을 데이터 기반의, 아웃사이드 인(outside-in) 렌즈로 바라봅니다. 특히 Snowflake 지원이 우리의 고객인 여러분의 의견에 귀를 기울이고 모든 접점에서 Snowflake 고객 경험을 지속적으로 개선하는 방법이 여기에 나와 있습니다.
엔지니어링 및 제품 관리를 포함하는 제품 조직의 일부인 Snowflake 지원 팀 전반에 걸쳐 우리의 주된 역할은 더 나은 고객 경험을 만드는 것을 목표로 하는 고객의 대변인임을 알고 있습니다. 그러나 다시 말하지만, 이는 개념 그 이상입니다. 우리는 다음과 같이 매우 구체적인 방식으로 Snowflake 고객에 대해 책임을 집니다.
- 우리는 피드백을 받고 실시간 고객의 의견을 반영하여 행동할 수 있도록 지속적으로 운영 방식을 다듬고 있습니다.
- 고객 경험의 우선순위를 정하기 위해 함께 협력하면서 Snowflake의 제품 팀 전반에 걸쳐 팀원들과의 연계를 지속적으로 개선하고 있습니다.
- 우리는 중요한 논의가 고객의 데이터를 반드시 활용하도록 합니다.
2021년 7월 기준으로, 고객 경험과 브랜드 충성도를 측정하는 Snowflake의 NPS 점수는 68점으로 2018 기술 공급업체 NPS 및 충성도 벤치마크 보고서에 기반한 B2B 기술 공급업체에 대한 업계 평균인 21점의 세 배 이상입니다. 우리는 그 점수가 매우 자랑스럽습니다. 하지만 고객의 반응이 그렇게 좋았음에도 불구하고 개선해야 할 부분이 있습니다.
Snowflake 지원은 Snowflake의 고객 여정 전반에 걸쳐 성공한 부분과 개선 기회에 대한 풍부한 상황별 정보를 보유한 고유한 위치에 있습니다. 하지만 그 모든 정보를 제품 관리 및 엔지니어링에 대한 의미 있는 인텔리전스로 만들지 않으면 무용지물입니다. 지원 팀은 당사 제품과 서비스에 대한 진정한 고객 경험을 객관적이고 일관되게 드러내는 시스템을 만들어야 합니다. 이것이 지원 팀을 진정한 고객의 대변인이 될 수 있도록 만듭니다.
고객의 의견을 듣고 그로부터 배우는 방법
Snowflake 지원은 고객 의견을 적극적으로 경청하고 해당 피드백에 응답할 수 있도록 계속 진행되는 신호를 설정했습니다. 목표는 고객이 우리를 필요로 할 때 Snowflake 지원과 파트너 관계를 맺은 경험이 그대로 작동할 수 있도록 배후에서 개선의 우선순위를 정하는 것입니다.
다음은 우리가 듣고 그로부터 배우고 있는 주요 신호입니다.
- 고객 만족도 설문조사 및 폐쇄 루프 프로세스: 지원 사례가 종료되면 고객은 간단한 설문조사에서 자신의 경험을 평가하고 잘 된 부분과 개선이 가능한 부분에 대한 피드백을 제공할 수 있습니다. 우리는 이 피드백을 받아들여 고객 영향을 조정하고 측정하는 폐쇄 루프 프로세스를 통해 개선 사항 실행을 이끕니다. 또한 특정 고객의 경험에 대한 자세한 정보를 수집하고 지원 개선을 위한 데이터 기반 계획을 수립하기 위해 특정 고객과 후속 조치를 취합니다.
- 지원 사례 검토: 일단 사례가 종료되고 나면, 우리는 특정 지원 사례를 선택하며, 작년의 경우 12.5%에 가까운 사례를 검토했습니다. 사례 검토는 클라우드 지원 엔지니어(CSE)의 사례 관리, 고객 서비스 및 문제 해결 기술을 검토합니다. 기술 지원 관리자는 사례 검토를 기반으로 CSE에게 개별 코칭을 제공하고 광범위한 교육 및 프로세스 개선 기회를 식별합니다.
- 연간 고객 경험 관계 설문조사: Snowflake는 우리의 노력이 고객의 요구를 충족하는지 알아보기 위해 매년 고객 경험 관계 설문조사를 실시합니다. 올해 우리는 모든 접점에서의 Snowflake 사용 경험에 대해 50개 이상의 국가에서 3,000명 이상의 고객을 대상으로 설문조사를 실시했습니다. 위에서 언급한 바와 같이 우리는 68점이라는 독보적인 NPS 점수를 받았습니다. 결과에 따르면 대다수의 고객이 도움을 요청하고 Snowflake로부터 지원을 받은 경험을 포함하는 전체 고객 여정에 만족했습니다.
더 나은 고객 경험을 만들기 위한 우리의 행동 방안
고객 피드백을 바탕으로 개선한 부분은 다음과 같습니다.
- 고객 서비스 우수성: 우리는 고객 상호작용 및 커뮤니케이션의 품질을 개선하는 데 집중해 왔습니다. 여기에는 고객이 당사 제품 및 서비스에서 무엇을 기대할 수 있는지 명확하게 전달하고, 고객 서비스 기술을 구축하고, 고객이 문제를 겪을 때 고객과 공감하는 것이 포함됩니다. 이러한 노력의 결과 지난 1년 동안 사례 검토를 기준으로 고객 서비스 기술 평가가 13.6% 향상되었습니다.
- 빠른 문제 설명: 진단을 수행하고 솔루션을 타겟팅하기 전에 가능한 한 빨리 각 고객 문제의 특성을 이해하기 위해 노력해 왔습니다. 이 문제 해결 모범 사례를 통해 문제 설명 사례 검토 평가가 전년 대비 10.7% 향상되었습니다.
현재 개선을 추진하고 있는 분야는 다음과 같습니다.
- 지원 포털 및 시스템: Snowflake 내 지원 출시와 함께 도움이 필요할 때 지원에 대한 액세스를 간소화하고 단순화하는 방법에 집중하고 있습니다. 이제 공개 미리 보기가 제공되는 이 새로운 기능은 고객이 새로운 Snowsight UI를 통해 Snowflake 지원 사례를 관리할 수 있는 직접적인 고객 액세스 권한을 제공합니다. 공개 미리 보기 단계에서 대부분의 고객은 Snowflake 내에서 지원을 활성화할 수 있습니다. 여러분의 계정 관리자가 오늘 케이스를 제출하고 계정 활성화를 요청할 수 있습니다.
- 응답 및 해결 시간: 문제에 응답하고 해결하는 데 걸리는 시간을 개선하기 위한 구체적인 방법에 집중하고 있습니다. 여기에는 다음이 포함됩니다.
- 진단 지원: CSE가 적시에 올바른 정보를 제공하여 고객 문제를 더 빨리 해결할 수 있도록 고급 진단 도구를 만들고 있습니다. Snowflake에는 문제 해결에 도움이 되는 풍부한 진단 정보가 있으므로 관련 진단 통찰력을 더 빨리 발견할 수 있는 기능을 설계하고 있습니다.
- 지원 인텔리전스: CSE는 여러 시스템이나 기술 자료에서 지식을 찾는 데 시간을 허비하는 대신 문제에 대한 해결책을 신속하게 찾는 데 필요한 올바른 리소스를 제공하는 통합 검색 도구를 최적화하고 있습니다.
- 지원 분석: 사례가 생성되면 사례 설명을 분석하고 여러 요인을 기반으로 감정 및 주의 점수를 할당하는 기계 학습 알고리즘을 사용하고 있습니다. 이는 즉각적인 주의가 필요한 사례에 플래그를 지정하고 더 빠르게 대응할 수 있도록 합니다.
- 지원-엔지니어링 협업: 동일한 제품 조직의 일원이라는 점은 엔지니어링의 주의가 필요한 사례를 신속하게 처리하는 데 도움이 되며, 우리는 더 강력한 연결 고리와 양방향 커뮤니케이션을 구축하여 사일로를 최소화하고 선제적인 파트너십을 구축하기 위해 노력하고 있습니다. 최상의 지원 사례란 이를 필요로 하지 않는 경우이므로 유사한 고객 사례 클러스터를 식별하면 엔지니어링과 긴밀하게 협력하여 근본적인 문제를 해결합니다.
Snowflake 지원 팀 전반의 목표는 모든 고객에게 업계 최고의 서비스와 지원을 제공하는 것입니다. 지금 Snowflake 내에서 지원을 활성화하십시오. 그러면 우리에게 더 쉽게 그리고 바로 연락하여 도움을 요청할 수 있습니다. 올해 피드백을 주셨다면 감사합니다! 귀하의 기대치를 어떻게 충족하고 있는지 또는 초과 달성했는지 뿐만 아니라 개선해야 할 부분에 대해 계속해서 말씀해 주시기 바랍니다. 경청하겠습니다.