Chipotle社はデジタル化を用いた新たな方法でいかに成長を加速し、カスタマーにリーチしているか

注：本記事は(2021年8月24日)に公開された(How Chipotle Is Using Digitalization to Drive Growth and Reach Customers in New Ways)を翻訳して公開したものです。

Chipotle Mexican Grillは、デジタルテクノロジーを活用しながらファストカジュアルで素晴らしいダイニング体験を提供している業界のリーダー的存在で、パンデミック中も独創的な方法で顧客にリーチしたと賞賛を得ています。ポッドキャストRise of the Data Cloudの最新エピソードでは、Chipotleのデータおよびビジネスインテリジェンス部門シニアディレクターのZach Sippl氏をお招きし、デジタル化がいかにChipotleの現在そして将来の戦略を加速させているかについて、説明していただきました。

Chipotleは、米国、カナダ、欧州に2,850店舗を超えるレストランを展開しており、人工的な調味料、色素、保存料を用いない新鮮な素材にこだわっていることで知られています。コロナ禍の混乱の中でも、同社は2020年に161件の新店舗をオープンさせました。デジタル注文は174.1%もの伸びを記録し、昨年度の全売上高の46.2%を占めました。

数ある変化の中でも特筆すべきは、カスタマーが簡単に注文でき、注文の品を受け取りにくるときも安全な距離を確保できるよう、新しい店舗フォーマットを導入したことだとSippl氏は言います。また、注文時のエクスペリエンスを可能な限りベストなものにするため、ウェブサイトとアプリも一新しました。さらに、便利に注文品をピックアップできるドライブスルー「Chipotlanes」を増設し、ネット注文オンリーのメニュー品目も追加しました。

「人々に素晴らしい、スムーズなエクスペリエンスを提供できれば、Chipotleはそれを成し遂げたと私は思っていますが、人々は何度も戻ってきます。それこそ私たちが目指していることです」と、Sippl氏は言います。

Chipotleは、自社のオンプレミスのインフラストラクチャーでは収集しているデータの量や求められているパフォーマンスについて行かれないことに気づき、数年前にクラウドへの移行を始めています。また同社は、日々の運営とデータサイエンスに関する高度な作業のため、増え続けるアナリティクスのニーズに対応できる、最新のデータプラットフォームを求めていました。

いくつかの選択肢を検討した後、Chipotleは昨年の前半にSnowflakeの導入を開始しました。必要に応じて容量を拡大、縮小しやすいSnowflakeの拡張性と使いやすさが決め手となりました。Sippl氏は、「Snowflakeは、当社の以前のプラットフォームと異なり、わずかな労力で管理できます。これは当社チームにとって素晴らしいことです」と語っています。

重要な使用事例は、Chipotleのカスタマー特典プログラムのサポートで、これによりファンやリピーターが増えています。Chipotleが新しい登録カスタマーから収集するデータは続々と増え続けていますが、Snowflakeによりそれらのデータをほぼリアルタイムに処理できるため、カスタマーの好みや購買傾向をより良く理解できるとSippl氏は語ります。

Snowflakeはまた、Chipotle全社のデータサイエンスチームにとって「主力プラットフォーム」となっています。容量を簡単に拡張できるので、Snowflakeのデータクラウドは、データチームの「高馬力のニーズ」を簡単にサポートできます。Sippl氏によると「作業が終わったら再度スケールダウンしておくことで、必要な分を支払うのみで済みます」とのことです。

Sippl氏はまた、会社中のより多くのチームにデータを提供するため、Chipotleはどのような工夫をしているか、データセルフサービス機能を導入することで、チームがいかに自律的に作業できるようになったかについて語りました。

新型コロナウイルスのパンデミックは、ビジネスを全体論的に捉える必要があることを教えてくれました。そうすることで私たちはあらゆる障害の影響を理解し、迅速に対応できるとSippl氏は言います。つまり、データのサイロを残しておく余裕はありません。チームは一貫した最新のデータから成る共通のリポジトリへのアクセスを必要としています。

このような共有の、いつでもどこでもアクセスできるモデルは、これからさらに一般的になり、たとえコードに詳しくないビジネスユーザーであっても、複雑なアナリティクスを活用できるようになるとSippl氏は語っています。

Rise of the Data Cloudは、受賞歴のある著述家でありジャーナリストであるSteve Hamm氏がホスト役を務めるポッドキャストです。エピソードごとにSteve氏は、クラウドをどのように利用してデータを管理、共有、分析しているか、どのようにビジネスの成長を加速し、イノベーションを促進し、業界に革新をもたらしているかについて、データ業界のリーダーを招いてインタビューしています。このポッドキャストの他の回を聴きたい場合はこちらからアクセスしてください。