Snowflakeのカスタマーファーストは続く

注：本記事は(2022年6月13日)に公開された(The 2022 Snowflake Customer Experience Report)を翻訳して公開したものです。

今週のSnowflake Summitに参加して、最もエキサイティングだったのは実際にお客様とお会いできたことです。お客様がデータとSnowflakeをどのように使用してミッションを達成しているのか、直接聞けることほど貴重なものはありません。

Snowflakeは、あらゆる決定において常にお客様を最優先としています。Snowflakeの誕生以来、私たちはテクノロジー業界で最も顧客中心の企業の1つになるというミッションを掲げています。今年初めに行われたDresnerの市場アンケートによると、アンケートに参加したSnowflakeのお客様の100%が、他の組織にSnowflakeを勧めると回答したことがわかりました。しかも5年連続です。さらに、Forbesの2022年の最も顧客中心主義の企業100に選ばれたほか、最も顧客中心主義のB2B企業トップ10にも選ばれています。  

本日、Walkerとのパートナーシップのもと2022年5月～6月に実施されたカスタマーエクスペリエンスの年次アンケート結果を発表できることを嬉しく思います。このアンケートでは、あらゆるタッチポイントとインタラクション全体にわたるSnowflakeのカスタマーエクスペリエンスを包括的に評価します。50か国以上、6,000人以上のお客様を対象に調査しました。

今年、当社はQualtrics 2021、NPS業界ベンチマークレポートにおいて、72点のNPS（ネットプロモータースコア）を獲得しました。この数字は業界平均の19点の3倍以上のスコアです。

NPSとは、カスタマーが企業の製品やサービスを他者に推奨するかどうかを第三者の視点から測定するものです。–100から+100の範囲で評価されるNPSは、カスタマーのブランド忠誠度や企業の製品やサービスへの満足度を測る尺度と見なされています。スコアは、Snowflakeを友人や同僚に推奨する可能性の高さを、カスタマーに1から10までの数字で答えてもらい、計算されます。NPSを考案したBain & Companyによると、スコア0以上であれば可、20以上で良好、50以上で秀逸、80以上で世界クラスであるとのことです。

今年の調査ではさらに、Snowflakeがその主要な価値観とブランド公約をどれくらい実現していたかについて、カスタマーからフィードバックをいただきました。これから、その回答内容をご紹介します。

  • 96%：Snowflakeはアップタイム/可用性が高い
  • 90%：Snowflakeは取引しやすい相手である
  • 87%：Snowflakeは約束を守る
  • 80%：Snowflakeはカスタマーのニーズを優先してくれている

個々のお客様に、製品の評価、実装、データ可視化/BIツールのセットアップからアプリの統合や問題の解決まで、カスタマージャーニー中のSnowflakeでの体験を評価していただきました。その結果、大多数のお客様がエンドツーエンドの体験全体に満足していることがわかりました。お客様が（i）アンケートで必須の質問に回答しなかった場合、または（ii）アンケート期間の終了までに全回答を送信しなかった場合、お客様のアンケートは不完全であると見なし、2022年6月現在のNPS計算から除外しています。お客様からの声を一部ご紹介します。

「素晴らしいユーザーエクスペリエンスで動作も高速、まさに私たちが必要としているものです。サポートも常に満足いく対応です。これほど優れた企業、製品は他に思いつきません。」

「プロフェッショナルに必要なデータがどのようなものかわかっている人たちが作った製品です。」

「Snowflakeはどんなスケーリング問題でも解決してくれます。カスタマーサポートは素晴らしく、優れたエンジニアリングカルチャーを持ち、驚くほど革新的な製品を毎年のように送り出していることころがすごいと思います。」

「Snowflakeにしかない特長、性能によって作業がやりやすくなったユースケースがいくつもあります。そのすべてが、シンプルで習得しやすいデータベース機能という強固な土台のもと構築されています。」

「この業界では、非常に革新的なテクノロジーが登場することがたまにあります。Snowflakeは非常に多くのメリットをもたらしてくれます。真のOPEXモデル、マルチクラウド機能、データスプロールを排除するアーキテクチャ、複数のワークロードに対応した使用法を可能にする能力を支援してくれます。さらに、セールス/エンジニアリングチームの対応には心がこもっており、難しい話し合いでもきちんと向き合ってくれます。単なる営業ではなく、真のパートナーシップモデルを実行している企業だと思います。」

「データの操作方法に革新をもたらした企業です。」

この5回目の年次アンケートは、カスタマーファーストという当社の最優先事項と企業価値を証明するものです。Snowflakeは、すべてのタッチポイントでカスタマーエクスペリエンスを継続的に改善することに常に注力していきます。このアンケートに時間を割いてくださったお客様に心より感謝申し上げるとともに、お客様に満足していただけたこと、称賛していただいたことに心を動かされています。そして、今週お客様にお会いして、今後1年間でさらに多くの機能、使いやすさ、革新性を提供するための活力を得たいと思います。

2022 Snowflakeカスタマーエクスペリエンスレポートのサマリーをダウンロードするには、こちらをクリックしてください。