참고: 이 내용은 2021. 5. 19에 게시된 컨텐츠(How Snowflake Support Uses Data to Improve the Customer Experience)에서 번역되었습니다.
고객 옹호는 Snowflake 지원 팀의 가장 중요한 역할 중 하나입니다. 매일 우리는 전 세계 고객과 긴밀히 협력하면서 Snowflake 제품, 고객이 해당 제품을 사용하는 방법, 고객이 겪는 문제에 대해 의미 있는 통찰을 얻기 위해 그들에게서 듣고 배웁니다. 우리는 Snowflake 고객을 위해 그러한 통찰과 트렌드를 파악하고 분석하고, 긍정적인 변화를 주도할 막중한 책임감을 느낍니다.
지난 블로그 포스트에서, 모든 터치포인트에서 Snowflake 고객 경험을 지속적으로 개선하는 것에 대해 다루었습니다. 고객 경험 분석(CXA) 프로그램은 그러한 사고방식의 실행을 가능하게 하는 여러 방법 중 하나입니다. CXA 프로그램은 지속적인 지원 사례 분석을 통해 우리의 소중한 고객인 당신을 옹호하는 데 취지를 둔 다음의 두 가지 결과를 목표로 합니다.
- 지원 상호 작용이 필요한 문제 유형의 경우, 더욱 신속히 문제를 해결하고 제품 개선에 대한 피드백을 제공할 수 있도록 문제 해결을 최적화합니다.
- ‘최적화’되는 하위 세트 문제의 경우, 제품, 기능 및 셀프 서비스 리소스를 단순화함으로써 Snowflake 지원에 문의할 필요가 없도록 합니다.
고객 사례와 피드백에서 얻는 실제 데이터를 활용해 제품, 엔지니어링 및 지원 팀이 개선할 수 있는 기회를 사전에 찾아냅니다. 모든 지원 사례 상호 작용을 살펴봄으로써 실재적이고 객관적인 결과를 제공하고 진정한 고객 옹호를 가능하게 합니다. 우리는 지원 사례 후 설문 조사를 통해 받는 고객 노력 점수 피드백에 특히 세심한 주의를 기울입니다. 고객은 설문 조사에서 ‘Snowflake 덕분에 문제를 쉽게 해결할 수 있었습니다’라는 진술에 대해 1(‘동의하지 않음’)에서 5(‘동의함’)까지의 척도로 응답합니다.
모든 지원 상호 작용을 통한 학습 방법
Snowflake 지원은 Snowflake의 고객 지원 과정 전반에 걸쳐 개선 영역에 대한 풍부하고 상황에 알맞는 정보를 제공하는 독자적 위치에 있습니다. 예상하시는 대로 우리는 고객과 자주 접합니다! 우리는 매주 평균 3,000개 이상의 고객 지원 사례 터치포인트을 통해 고객의 잠재적인 문제를 식별할 수 있는 풍부한 콘텐츠와 상황 정보를 획득합니다.
이 데이터를 사용해 다음과 같은 일을 합니다.
- 양질의 지원 사례 생성에 대한 트렌드 파악: 우리는 많은 양의 문제 해결 데이터가 필요하고, 따라서 문제 해결에 오랜 시간이 드는 특정 사례들을 찾아냅니다. 또는 간단하지만 피할 수 있는 사례 상호 작용이 많이 발생하는 문제를 찾아낼 수도 있습니다. 어떤 상황에서든 우리는 데이터를 분석할 수 있고, 경험을 개선하거나 심지어 상호 작용이 전혀 필요 없도록 솔루션을 구현할 수 있습니다.
- 시간, 노력 또는 제품 경험의 측면에서 고객에게 미치는 영향을 평가: 우리는 고객 입장이 되어, 고객의 Snowflake 사용에 상황이 어떤 영향을 미쳤는지 또는 성공적인 해결을 위해 어느 정도로 노력을 기울여야 했는지를 파악합니다.
- 고객 대면을 개선시킬 데이터 기반의 권장 사항을 마련: Snowflake 제품의 개선, 셀프 서비스 기능, 새로운 기술 자료 문서, 명확한 문서화, 그리고 심지어 고객과의 사전 예방적 커뮤니케이션이 가능하며 그것이 바람직한 결과입니다.
학습한 내용을 고객 경험 개선으로 연결하는 방법
유의미한 개선 기회를 파악한 후 엔지니어링 및 인에이블먼트 지원 팀과 함께 반복되어 발생하는 터치포인트에서 고객 옹호를 실행합니다. 다음은 CXA 프로그램의 결과로 우리가 추진한 긍정적인 변화의 몇 가지 사례입니다.
- 고객에게 영향을 미치는 쿼리 인시던트에 대한 개선: 메모리 부족 오류(OOM)와 같이 고객이 겪는 주요 쿼리 인시던트를 분석하고 이러한 오류에 대한 원격 측정 데이터를 활용해 오류 메시지와 문서를 개선할 수 있는 부분을 확인합니다. 고객이 직접 구현할 수 있는 솔루션을 이해하는 데 제품이 도움이 되는 경우에는 지원 사례를 열지 않습니다.
- PrivateLink를 활성화하기 위한 셀프 서비스: 고객이 지원 사례 상호 작용 없이 AWS 및 Azure용 PrivateLink를 활성화할 수 있도록 엔지니어링 팀과 협력했습니다. 이 기능은 Snowflake 릴리스 6.15에서 시작되며, 이러한 셀프 서비스는 고객이 이 보안 기능을 활성화하는 데 드는 시간을 절약하게 해 줍니다.
- 클라우드 지원 엔지니어를 위한 디버깅/문제 해결의 개선: 우리는 클라우드 지원 엔지니어(CSE)가 사례 해결을 위해 사용하는 디버깅 및 문제 해결 도구를 계속 평가하고 있습니다. CSE 및 엔지니어와 피드백 세션을 정기적으로 열어 잠재적인 병목 현상을 이해하기 위해 사례 데이터를 분석한 다음, 사례 해결 시간을 단축할 수 있는 접근 방식에 대한 정보를 도구 개발 팀에 제공합니다.
- 커넥터 문제 해결의 개선: 고객은 Snowflake 플랫폼에 연결하는 과정에서 초기 연결에 영향을 미칠 수 있는 여러 네트워크, 보안 또는 프록시 구성에 직면할 수 있습니다. Snowflake의 디버깅 도구는 고객 및 Snowflake 지원이 수정 조치가 필요한 영역을 눈에 띄게 하고, 보이지 않는 장애물을 제거할 수 있도록 지원합니다.
CXA 팀은 Snowflake 고객 데이터만 분석하는 것이 아닙니다. 우리 역시 Snowflake 고객입니다. 우리는 Snowflake 플랫폼을 사용해 다음과 같은 전체 노력의 기초가 되는 데이터를 저장, 분석, 상호 작용하고 보고합니다.
- 엔지니어링 터치포인트 데이터가 풍부한 지원 사례 상호 작용 및 메타데이터(결함, 개선 사항, 릴리스 정보 등)
- 고객 만족 조사 결과
- 지원 사례 품질 검토 결과
- 연간 고객 경험 관계 설문 조사
Snowflake를 데이터 및 분석의 기초로 사용하면 제품 사용 경험에 대한 직접적인 통찰도 얻을 수 있습니다. 우리는 제품, 서비스 및 전반적인 고객 경험을 지속적으로 개선하기 위해 엔지니어링 팀과의 피드백 루프에 자체 경험을 추가적인 데이터 포인트로 포함시킵니다. 향후 블로그 포스트에서 Snowflake 지원이 Snowflake의 Snowflake에 기울이는 노력에 대해 더 자세히 알아보십시오.
Snowflake 지원 조직은 Snowflake의 뛰어난 제품 및 엔지니어링 팀과 협력해 데이터 중심의 진정한 고객 중심 접근 방식을 사용하는 고객을 옹호할 수 있어 자랑스럽습니다. CXA 프로그램이 멋진 출발을 하고 있습니다!